Üretim Hatası Olan Termosun Değişim Sürecindeki Aksaklık Ve Yetki Sorunu

English Home markasına ait süt kahve rengi bir termos, Öğretmenler Günü kapsamında bana hediye edilmiştir. Ürünün kapağındaki tıpanın tam olarak oturmaması şeklinde açık ve gözle görülür bir üretim hatası bulunmaktadır. Ürün kesinlikle kullanılmamış olmasına rağmen, değişim fişiyle birlikte Yalova Star AVM English Home mağazasına götürdüm ve mağaza müdürü S***** Hanım’ın yönlendirmesiyle 6 Aralık tarihinde incelemeye gönderildi.

10 Ocak tarihinde tarafıma ürünün “tamir edildiği” yönünde mesaj iletilmesine rağmen mağazaya gittiğimde, ürünün hiçbir işlem yapılmadan aynı kusurla bana iade edildiğini gördüm. Bunun üzerine yapılan açıklamada, sistemde ürün bilgilerinin farklı göründüğü ve faturaların uyuşmadığı ifade edildi. Oysa bu kontrol, ürün ilk incelemeye gönderilirken rahatlıkla yapılabilecek, müşteriyi yormadan çözülebilecek bir konudur.

Daha da önemlisi, bir müşteri hizmetleri temsilcisine tek telefonla ulaşılabilen fatura bilgisine mağaza müdürlerinin erişememesi, ciddi bir sistem ve yetkinlik sorunu olduğunu göstermektedir ve bu durumun bedeli müşteriye ödetilmiştir. Bu süreçte hem zaman kaybı yaşadım hem de hiçbir aşamada çözüm odaklı bir yaklaşım göremedim.

Yalova Star AVM’den Yalova Vega AVM English Home mağazasına yönlendirildim. Burada da neden bu sorunun ilk mağazada çözülemediği sorgulandı, uzun süre bekletildim ve herhangi bir telafi sunulmadan ürünün yeniden incelemeye gönderilmesi gerektiği söylendi. Ürünün kullanılmadığını defalarca belirtmiş olmama rağmen “müşteri bunu kanıtlayamaz” şeklinde kabul edilemez ve suçlayıcı bir ifade kullanıldı. Açıkça hatalı olan bir ürün için mağazalar arasında dolaştırılmam, tüm günümü bu iş için harcamak zorunda kalmam ve süreç boyunca çözüm odaklı hiçbir yaklaşım sergilenmemesi benim için son derece yıpratıcı olmuştur.

Yaşadığım mağduriyetin ivedilikle giderilmesini, üretim hatası açıkça belli olan bu termosun koşulsuz şekilde yenisiyle değiştirilmesini veya bedel iadesi yapılmasını talep ediyorum. Aksi halde yasal haklarımı kullanacağımı bildiriyorum.