Teslimat Bilgilendirme Eksikliği Ve Yetersiz Müşteri Hizmeti Nedeniyle Yaşanan Mağduriyet

23 Eylül’de English Home internet mağazasından yastık alezi siparişi verdim. Ürün 26 Eylül’de kargoya verildi ve 30 Eylül’de telefonuma “teslim edildi” SMS’i geldi. Ancak o gün bana hiçbir teslimat yapılmadı, kargo firması tarafından aranmadım ve ürünün nereye bırakıldığına dair hiçbir bilgi verilmedi.

Bugün tamamen farklı bir sebeple gittiğim sürücü kursunda, daha önce Trendyol’dan verdiğim takı siparişi için kargocu beni arayıp kargomu oraya bıraktığını söyledi. Takı kargomu almak için sürücü kursuna gittiğimde görevli, başka kargolarımın da olduğunu söyledi. Ben böyle bir siparişim olmadığını düşünürken, paketin yaklaşık bir ay önce bırakıldığını öğrendim. English Home ambalajını görünce yastık alezinin aslında orada olduğunu fark ettim. Kargocu tarafından aranmadığım ve bilgilendirilmediğim için ürünün orada olduğunu bilmiyordum. Bu durumu öğrenince mahcup oldum ve yaşanan yanlış anlaşılmadan dolayı görevliye içtenlikle özürlerimi ilettim.

Asıl şikayetim, English Home çağrı merkezi süreciyle ilgilidir. Yaklaşık 10 kez aramama rağmen her seferinde yalnızca “Genel Merkez kararı gereği ürün gönderilmeyecek, para iadesi yapılacak, isterseniz yeniden sipariş verebilirsiniz” cevabı verildi. Oysa ben ürünü istiyordum ve bunu defalarca belirttim. Hiçbir temsilci çözüm odaklı bir yaklaşım sergilemedi, özür dilemedi ve empati içeren bir iletişim kurmadı.

Süreç boyunca bir kez olsun “özür dileriz, yaşadığınız durum için üzgünüz” gibi insani bir cümlenin bile kurulmamış olması beni gerçekten üzdü. Böyle bir yaklaşım olsaydı bu kadar kırılmayacaktım. Bir müşterinin duygusunu ve niyetini anlamanın, çoğu zaman sorunun yarısını çözdüğüne inanıyorum.

Çağrı merkezinin hafta içi dışında hizmet vermemesi de çözümü zorlaştırdı. Defalarca aramama rağmen kalıp cümlelerle geçiştirilmek, yaşadığım hayal kırıklığını ve yorgunluğumu artırdı.

7 Ekim’de hesabıma 650,54 TL iade edildi. Ürünün aslında sürücü kursunda bulunduğunu öğrendikten sonra, iade edilen tutarı geri ödemek istiyorum. Ancak hangi hesaba ödeme yapmam gerektiğine dair herhangi bir bilgilendirme yapılmadığı için tarafıma geri dönüş sağlanmasını talep ediyorum. İş Bankası kartım kullanıma kapalı olduğu için bu kartımdan çekim yapılamıyor, ödemeyi kendi kontrolümde olan başka bir kredi kartıyla yapmaya hazırım. Bu talebim tamamen vicdani bir tercihimdir.

English Home’dan beklentim, teslimatlarla ilgili bilgilendirme eksikliklerinin giderilmesi, müşteri talebine uygun çözüm süreçlerinin geliştirilmesi ve benzer mağduriyetlerin yaşanmaması için gerekli iyileştirmelerin yapılmasıdır. Ayrıca çağrı merkezi çalışanlarının empati odaklı, açıklayıcı ve çözüm arayan bir iletişim dili kullanmaları konusunda da çalışma yapılmasını rica ediyorum.