Dyson Müşteri Temsilcisi Şikayet Tehdidi Olmadan Çözüm Sunmadı

Dyson müşteri hizmetlerini bu sabah yeni bir ürün almak için telefonla aradım. Aradığım ürünün stokta olmadığını öğrendim ancak asıl problem, satıştan çok sorun çıkarmaya odaklı, uzlaşmacı olmayan ve müşteri odaklılıktan uzak bir tavırla karşılaşmış olmamdı. Görüştüğüm müşteri temsilcisinin adı Firdevs’ti ve konuşma boyunca yaklaşımı, çözüm bulmaktan ziyade imkânsızlık vurgulayan, iletişimi zorlaştıran bir şekildeydi, bu da beni oldukça rahatsız etti.

Görüşme yaklaşık 10 dakika sürdü. Konuşmanın sonunda kendisine tavrının hiç hoş olmadığını, uzlaşmacı olmadığını ve bu nedenle kendisini şikayet edeceğimi açıkça belirttim. Bu uyarımdan yaklaşık 5 dakika sonra tekrar arandım ve bana daha önce “imkansız, sistemimizde yok” diyerek kesin bir dille reddettiği işlemi bu kez gerçekleştirmiş olduğunu gördüm. Aynı temsilcinin, yalnızca şikayet edeceğimi söylemem üzerine daha önce imkansız dediği işlemi yapabilmesi, müşteriye yaklaşım ve çözüm odaklılık konusunda ciddi bir problem olduğunu gösteriyor.

Ben bu yaşananlardan sonra ne bir özür ne de tekrar aranma talep ediyorum. Tek isteğim, benim yaşadığım bu olumsuz deneyimi başka müşterilerin yaşamaması. Dyson’ın müşteri temsilcilerinin daha iyi eğitilmesi, daha kalifiye, çözüm odaklı ve gerçekten müşteri memnuniyetini önceleyen kişilerle çalışılması gerektiğini hatırlatmak istiyorum. Müşteri hizmetleri hattına ulaşan bir kişinin ancak şikayet tehdidinden sonra çözüme kavuşması, Dyson gibi bir markaya hiç yakışmıyor.