Dyson Airstrait Cihazında Kozmetik Kusurlar Ve Yetersiz Müşteri Çözümü

Özlem

1.073

Dyson’ın resmi internet sitesinden 17 Aralık’ta sipariş ettiğim ve 22 Aralık’ta teslim edilen Dyson Airstrait cihazım elime ulaştığında, kutuyu açar açmaz ürünün görsel kalitesiyle ilgili ciddi hayal kırıklığı yaşadım. Ürünün yan tarafındaki sökülebilir plastik plakalar tam olarak yerine oturmuyor, kenarlarında plastik çapaklar ve boya kabarmaları bulunuyordu. Ayrıca ürünün üç ayrı kutu ile kolilenmiş olmasına rağmen saklama kutusunun kenarı kalkık, çizik ve hasarlı şekilde geldi.

Bu durum üzerine Dyson müşteri hizmetlerini aradığımda, yaşadığım bu problemler “kozmetik kusur, kullanıma engel değil; bu şekilde kullanmanız gerekiyor” denilerek geçiştirildi. 24‑25 bin TL ödenen sıfır bir cihazda, daha kutusundan çıkar çıkmaz çizik, kabarma, plastik çıkıntı ve oturmayan parçalar olmasının “kozmetik” olarak nitelendirilmesini ve kabul edilmesini kesinlikle doğru bulmuyorum. Bu fiyattaki bir üründe kalite kontrolünün bu kadar zayıf olması ve müşteriye bu şekilde bir cevap verilmesi beni ciddi şekilde hayal kırıklığına uğrattı.

Sipariş numaram 910903503378’dir. Çağrı merkeziyle yaptığım görüşmede, ayrıca plakaların yeniden sipariş edilebileceği belirtilmişti; sonrasında böyle bir işlemin olmadığını söyleyip talebi iptal ettiklerini ilettiler. Ben hem saklama kutusunun hem de kusurlu gelen plastik plakaların yenileri ile, hatasız ve hasarsız şekilde değiştirilmesini talep ediyorum. Bu seviyede bir markadan, yaşadığım bu sorunların “kozmetik” olarak görülmeden, müşteri memnuniyetini esas alan bir çözüm sunmasını bekliyorum.

Gelişme

23 Şubat 22:02

Dyson’ın resmi web sitesinden Aralık ayında Dyson Air Strait ürünü satın alındı ve bu ürün bana hediye olarak alındığı için ilk günden beri kutusu ve plakaları hasarlı bir şekilde teslim edildi. Plakalar için “kullanıma engel değil” denilerek geçiştirildik, kutu için de aynı şekilde önemsenmedik. Ancak bu ürün hediye olduğu için, şu anki haliyle kutusu hem hasarlı hem de kesinlikle hediye edilmeye uygun değil.

Eşim bu süreçte defalarca Dyson müşteri hizmetlerini aradı, nereden baksanız en az 20 kez telefonla görüşme yapıldı. İlk görüşmelerde plakalar ve kutu için “kullanıma engel değil” denildi, ardından bize başka bir renk ürün göndermeyi teklif ettiler, sonrasında ise ellerinde stok olmadığını ve stok beklememiz gerektiğini söylediler. Yani her seferinde farklı bir şey söylenerek net bir çözüm üretilmedi. Daha sonra e‑posta yoluyla da defalarca yazıştık; bir mailde stok beklendiği ve sorunun bu şekilde çözüleceği bilgisi verilirken, kısa süre sonra bu kez “kullanıma engel değil, böyle kullanmanız gerekiyor” şeklinde tamamen ters bir yanıt gönderildi. Hatta bir görüşmede müşteri temsilcisi eşimin suratına telefonu kapattı.

Bu ürüne 24.000 TL ödedik, aynı dönemde kendim de başka bir ürün aldım ve daha önce de Dyson’dan süpürge almıştık. Yani marka olarak güvenip ciddi miktarlarda para ödediğimiz bir firmadan bu kadar özensiz ve saygısız bir yaklaşımla karşılaşmak beni hayal kırıklığına uğrattı. Ürün ilk açıldığında hasarlıysa bu açıkça kusurdur, üstelik hediye amaçlı alınan bir ürünün kutusunun bu halde olması kabul edilebilir bir durum değildir. Buna rağmen iade süremiz özellikle oyalamalarla dolduruldu, 14 günlük iade hakkı geçtikten sonra da “böyle kullanın” denilerek sorunumuz tamamen görmezden gelindi.

Dyson’dan açık ve net talebim, hasarlı gelen bu ürünün kutusunun değiştirilmesi ve tarafıma sağlam, hasarsız bir kutu gönderilmesidir. Plakalar için daha önce “göndereceğiz” denmesine rağmen gönderilmedi, artık onlarla ilgili bir beklentim kalmadı ancak en azından ürünün kutusunun değiştirilmesini ve yaşadığım bu mağduriyetin ciddiye alınmasını istiyorum. Aksi durumda Tüketici Hakem Heyeti ve gerekirse yargı yoluna başvuracağımı, sürecin tamamını belgeleriyle ileteceğimi belirtmek isterim. Dyson’ın bu kez oyalamadan, gerçekten sorunu çözecek kayda değer bir geri dönüş yapmasını talep ediyorum.

Dyson

Değerli Müşterimiz, Bizimle paylaştığınız geri bildirim için teşekkür ederiz. Memnuniyetiniz bizim için çok önemlidir. Konuyu hassasiyetle ele alacağımızdan emin olabilirsiniz. Çözüm merkezi yetkilimiz en kısa sürede sizinle iletişime geçerek destek olacaktır. Saygılarımızla, Dyson Turkey

Özlem

Memnuniyetimiz sizin için çok önemli olduğu için mi önce stok bekliyoruz deyip sonra kullanıma engel değil böyle kullanın diyorsunuz. Ne demek kullanıma engel değil ben bu ürünü hediye aldım ve geldiği andan itibaren kusurslu geldiği an aradım kayır açtırdım iade süresi geçene kadar oyalandım müşteri hizmetleriniz tarafından. Sorunumu çözecek gibi davrandılar önce başka renk gönderelim sonra stok bekliyoruz sonrada kullanıma engel değil. Bir kere ürünün açıldığında sorunlu çıkması ağır kusur sayılır bu nasıl bir muameledir böyle. Kullanıma engel değil böyle kullanın demek ben kutu olsun diye o ürünü aldım o ürünün yanına kutuyu tercih etmemiz için eklediniz her renkte yoktu ayrıca da parayla ayrı satıyorsunuz madem önemli bir parça değil neden ayrı satıyorsunuz parayla. Asla kabul etmiyorum temsilciniz bana böyle kullanın diyemez. Suratımıza telefon kapatamaz. Benim sorunumu çözün. Bütün sosyal alanlarda yayınlayacağım. Tüketici hakeminde mahkemeye kadar da vereceğim. Buradan yazmışsınız ya memnuniyetiniz bizim için çok önemli diye madem önemli o zaman düzgün bir iletişim kurun sonrada sorunumu çözün acil cevap bekliyorum. Maillerinizide ekledim önce stok bekliyoruz sonrada böyle kullanın dediğinizi. Telefonda da başka renk önerdi temsilcileriniz.