Citroen C3'te Katalizör Arızası Garanti Dışı, 159 Bin TL Masrafı Müşteriye Yükleniyor

Citroen C3 2022 model aracımı 76 bin kilometrede ikinci el olarak satın aldım, şu an 91 bin kilometrede. Aralık ayında araçta katalizör arızası ortaya çıktı. Zaten arızayı baştan bildirmeme rağmen aracı özellikle yetkili servise götürmem istendi ve ben de Çiğli Arkas yetkili servisine başvurdum. Burada yapılan inceleme sonucunda yaklaşık 159 bin TL’lik bir arıza bedeli çıkarıldı ve bu tutarın garanti kapsamında karşılanmayacağı tarafıma iletildi.

Yetkili servis raporlarında açıkça görülen ciddi bir teknik arızaya rağmen, hiçbir somut delil sunulmadan “kötü yakıt olabilir” benzeri muğlak bir gerekçeyle durum garanti kapsamı dışında bırakıldı. Ne yakıt analizi yapıldı, ne bu iddiayı destekleyen teknik bir rapor paylaşıldı, ne de yazılı ve gerekçeli bir açıklama tarafıma iletildi. Citroen/Mais müşteri hizmetleriyle yaptığım görüşmelerde ise katalizörün garanti kapsamında olmadığı söylenerek süreç oyalandı, net ve belgelendirilmiş bir cevap verilmedi.

Bu süreçte satış, servis ve merkez arasında defalarca kez yönlendirilerek, sorumluluğun kimde olduğu konusunda herhangi bir açıklık sağlanmadı ve sonuçta tamamen belgesiz bir iddianın maddi yükü müşteri olarak bana bırakıldı. Burada mesele yalnızca 159 bin TL civarındaki maddi kayıp değil; ailece günlük hayatımızın aksaması, güvenli ulaşıma dair duyduğumuz endişe ve en önemlisi kurumsal bir yapıya duyulan güvenin boşa çıkması çok yıpratıcı oldu.

Akademisyen ve kalite alanında çalışan biri olarak bu yaklaşımın kurumsal sorumluluk ve müşteri memnuniyeti anlayışıyla bağdaşmadığını özellikle vurgulamak isterim. Bu yazıyı bir polemik oluşturmak için değil, “yetkili ve kurumsal” bir kanala başvurduğunda neyle karşılaşabileceğini bilmek isteyenler için yaşadığım deneyimi kayıt altına almak amacıyla kaleme alıyorum.

Citroen ve Mais’ten beklentim, katalizör arızasına ilişkin gerekçeli ve yazılı bir teknik değerlendirme yapılması, iddialarını somut verilerle desteklemeleri ve ortaya çıkan mağduriyetimin garanti koşulları çerçevesinde yeniden değerlendirilerek giderilmesidir. Ayrıca benzer durumların başka müşterilerin de başına gelmemesi için bu tür ciddi teknik arızalarda şeffaf, belgelere dayalı ve müşteri odaklı bir süreç işletilmesini talep ediyorum.