İzin Almadan Para İadesi Ve Değişim Talebimin Göz Ardı Edilmesi

11 Kasım 2023 tarihinde satın aldığım TCL X937U model soundbar cihazım arızalanınca yetkili servis sürecine alındı. 5 Mayıs 2026 itibarıyla yapılan inceleme sonucunda ürünün onarılamadığı tarafıma bildirildi. Ancak asıl yaşadığım mağduriyet, cihazın arızasından ziyade, sonrasında yürütülen sürecin tüketici iradesi tamamen yok sayılarak ilerletilmiş olmasıdır.

Ürünün değişimini istediğimi TCL müşteri hizmetlerine ve süreci yürüten Bilkom tarafına defalarca ilettim. Buna rağmen görüşlerim ve taleplerim dikkate alınmadan, servis raporunun “ücret iadesi” şeklinde düzenlendiğini öğrendim. Özellikle altını çizmek isterim ki para iadesi talebinde bulunmadım ve bu yönde herhangi bir onay vermedim.

Servis raporunun benim iradem dışında para iadesi şeklinde hazırlanması nedeniyle, ürünü satın aldığım firma da yalnızca bu rapora dayanarak para iadesi yapabileceğini ifade etmektedir. Böylece tüketicinin açıkça dile getirdiği değişim talebi tamamen yok sayılmış ve süreç tek taraflı şekilde sonuçlandırılmak istenmiştir.

TCL müşteri hizmetleri ile yaptığım görüşmelerde talebimin cihaz değişimi olduğunu açıkça belirttim. Buna rağmen ellerinde ürün olmadığı, bu nedenle sadece para iadesi yapılabileceği ve geri kalan süreci ürünü aldığım yerle görüşmem gerektiği söylendi. Ben ise değişim talebimin değerlendirilmesini ve bu konuda somut bir çözüm üretilmesini beklediğimi defalarca ifade ettim.

Cihaz için ödediğim bedel 13.856,50 TL’dir. Para iadesi süreci başlatılmadı; çünkü ben başlatmadım ve özellikle ürün değişimi talep ettiğimi, para iadesini kabul etmediğimi belirttim. Servis formunun ve sürecin, talebime uygun olarak “ürün değişimi” şeklinde düzeltilmesi için TCL müşteri hizmetleriyle görüştüm. Yaklaşık 20 gündür birkaç kez aramama rağmen tarafıma hiçbir dönüş yapılmadı, ne yazılı ne de sözlü bir açıklama yapılmadı.

Bir tüketicinin açık iradesi ortadayken, bu irade dikkate alınmadan tamamen farklı bir işlem tesis edilmesi ve sonrasında hiçbir geri bildirimde bulunulmaması kabul edilebilir değildir. Bu yaklaşım, müşteri memnuniyetinden uzak olduğu gibi kurumsal sorumluluk anlayışıyla da bağdaşmamaktadır. Bugün yaşadığım mağduriyet, cihazın arızalanmasından değil, tüketicinin görüşünün ve tercihinin önemsenmemesinden kaynaklanmaktadır.

Bilkom’dan ve ilgili TCL birimlerinden beklentim, dosyamın yeniden incelenmesi, onayım olmadan düzenlenen para iadesi yönündeki sürecin yeniden değerlendirilmesi ve açıkça ilettiğim değişim talebim hakkında somut, gerekçeli ve yazılı bir cevap verilmesidir. Değişim talebimin neden dikkate alınmadığı konusunda net bir açıklama yapılmasını ve iradem doğrultusunda çözüm üretilmesini talep ediyorum.