Sızdıran Ürün İçin Müşteri Hizmetlerinden İade Şartı Kabul Edilemez

Beymen üzerinden satın aldığım Jo Malone London Wood Sage & Sea Salt 500 ml vücut ve el yıkama ürünü, tarafıma ulaştığında tamamen akmış ve kullanılamaz durumdaydı. Ürünün ambalajı zarar görmüş, şişenin içindeki sabun neredeyse tamamen boşalmış, kargo paketi ve kutunun tamamı sıvı sabuna bulanmıştı.

Ürünün teslim edildiği andaki durumunu fotoğraflarla açıkça belgeleyerek Beymen müşteri hizmetlerine ilettim. Yaşanan sorunu ve ürünün kullanılamaz durumda olduğunu kanıtlarıyla sunmama rağmen tarafıma herhangi bir doğrudan çözüm önerilmedi.

Bunun yerine, içerisinden sabun sızan, ambalajı tamamen sıvıya bulanmış paketi yeniden hazırlamam, kargo şubesine götürmem ve incelemeye göndermem istendi. Üstelik ancak ürün kendilerine ulaşıp gerekli kontroller yapıldıktan sonra ücret iadesi işlemlerinin gerçekleştirileceği belirtildi.

Burada anlamakta güçlük çektiğim konu şu: Ürünün hasarlı geldiği fotoğraflarla açıkça ortadayken neden müşterinin tekrar paketleme, taşıma ve kargoya teslim etme zahmetine katlanması bekleniyor? Tamamen sıvıya bulanmış, içeriği akmış bir ürünü yeniden paketleyip kargoya vermek ne kadar makul ve hijyenik?

Müşteri hizmetlerine bu durumun kabul edilemez olduğunu ve gereksiz yere mağdur edildiğimi belirtmeme rağmen, standart iade prosedürü dışında bir çözüm sunulmadı. Şikayetimin ilgili birimlere iletileceği söylenerek konu kapatıldı.

Beymen gibi Premium hizmet anlayışıyla öne çıkan, yüksek fiyat segmentinde ürünler satan bir markadan beklentim bu değildi. 4.250 TL ödeyerek satın aldığım ürünün yerine kullanabileceğim hiçbir şey ulaşmadığı gibi, şimdi bir de kendi kusurum olmayan bu durumun çözümü için zaman ve emek harcamam bekleniyor.

Beymen'den beklediğim şey bir özür mesajı veya standart prosedürün tekrarlanması değil, müşteriyi daha fazla uğraştırmadan somut bir çözüm üretilmesidir.

Yaşadığım bu anlamsız süreci diğer tüketicilerin de bilgilenmesi amacıyla paylaşıyorum. Beymen'in müşteri memnuniyeti konusunda sergilediği yaklaşımın, markanın oluşturduğu kalite algısıyla ne kadar örtüştüğünü kamuoyunun takdirine bırakıyorum.