Aras Kargo Teslim Edilmeyen Siparişte Yasal İddia Ve Kimlik Doğrulama Eksikliği

Trendyol üzerinden bir satıcıdan sünger koltuk satın aldım. Ürünün teslimatı Aras Kargo tarafından yapılacaktı ve kargomun takip numarası 6501171245000. Dün teslim edilmesi gerekiyordu, ancak teslim edilmedi ve bugün de dağıtıma çıkmadı. Takip ekranını kontrol ettiğimde gönderimin “teslimat şubesinde” göründüğünü fark ettim.

Bunun üzerine bugün saat 10:15 civarında Aras Kargo müşteri hizmetlerini aradım ve E**** Hanım ile görüştüm. Gönderimle ilgili detaylı bilgi almak istediğimde, bana bilgi veremeyeceğini ve “yasal olarak alıcının araması gerektiğini” söyledi. Oysa siparişi veren benim, ödeme yapılan kart bana ait, sistemde kayıtlı telefon numarası benim ve teslimat adresi de bana ait. Sadece teslimat anında evde olmayacağım için alıcı kısmına teslim alacak kişi olarak annemin adını yazmıştım.

Bu durumu defalarca anlatmama rağmen temsilci, yasal olarak sadece alıcı ile konuşabileceğini söyleyerek bana bilgi vermemekte ısrar etti. Bunun üzerine annemin yanımda olduğunu, telefonu ona vermem durumunda bilgi verip veremeyeceğini sordum, “evet” dedi ve ben de telefonu anneme verdim. Annemle konuştuktan sonra, gönderimin teslimat şubesinde göründüğünü söyledi. Yani bana “yasal olarak bilgi veremeyeceğini” söyleyen müşteri temsilcisi, birkaç saniye sonra kimliği hiçbir şekilde doğrulanmamış bir kişiye (annem olduğunu beyan ettiğim kişiye) aynı bilgiyi rahatlıkla iletti.

Burada Aras Kargo’nun uygulamasındaki ciddi ve rahatsız edici tutarsızlık ortaya çıkmaktadır. Eğer gerçekten bir “yasal zorunluluk” varsa, bu zorunluluk çağrıya başlayan, tüm bilgiler kendisine ait olan, siparişi veren kişiyle konuşmayı engellerken, telefona verilen herhangi bir kişiye hiçbir kimlik doğrulaması yapılmadan bilgi verilmesini nasıl mümkün kılmaktadır? Kişinin gerçekten alıcı olduğu teyit edilmeden bilgi paylaşımı yapılması, güvenlik ve kişisel veri açısından da son derece çelişkili bir durumdur.

Ayrıca benim asıl öğrenmek istediğim, kargomun neden teslim edilmediği ve bundan sonra ne olacağıydı. E**** Hanım’dan teslimat şubesiyle iletişime geçmesini rica ettiğimde, şubeye ulaşma yetkisinin olmadığını ve benim şube ile iletişime geçmem gerektiğini söyledi. Gönderi Aras Kargo’nun sorumluluğundayken, teslimat gerçekleşmediğinde, sorunu çözmek için neden şubenin peşine düşmek zorunda olan kişinin müşteri olduğu konusunda da tatmin edici hiçbir açıklama alamadım. Ben hiç aramasaydım, bu gönderiyle ilgili nasıl bir aksiyon alınacaktı, belirsiz bırakıldım.

Şikayetim sadece kargomun gecikmesi değildir. Bir müşteriye “yasal olarak size bilgi veremem” denildikten çok kısa bir süre sonra, telefondaki başka bir kişinin kimliği doğrulanmadan aynı bilginin paylaşılması kabul edilemez bir tutarsızlıktır. Bunun yanında, tamamen Aras Kargo’nun kendi teslimat ağında yaşanan bir sorun için müşterinin şubeleri tek tek aramak zorunda bırakılması da müşteri deneyimi açısından son derece olumsuz ve yorucudur.

Aras Kargo’dan standart bir “üzgünüz, yaşadığınız aksaklık için...” cevabı değil, özellikle müşteri hizmetleri görüşmemin incelenmesini, bana bilgi verilmeme gerekçesi olarak belirtilen “yasal zorunluluğun” somut ve açık biçimde açıklanmasını, kimlik doğrulaması yapılmadan bilgi paylaşımının mevcut prosedürlerle nasıl bağdaştığının netleştirilmesini, müşteri hizmetlerinin gerçekten teslimat şubesiyle iletişim kurma yetkisinin olup olmadığının açıkça belirtilmesini ve Trendyol üzerinden aldığım sünger koltuk gönderimin gecikme nedeninin açıklanarak en kısa sürede teslim edilmesini talep ediyorum.