İptal Edilen Pegasus Uçuşunun Ücretsiz Değişikliği 20 Gün Sürdü

Az önce müşteri temsilciniz tarafından tekrar arandım. Ancak bu görüşmede de tarafıma yeni, açık ve çözüme yönelik herhangi bir bilgi verilmemiş, süreç boyunca yaşanan çelişkiler giderilmemiştir. 29 Mart tarihinde uçuşumun iptal edildiği tarafıma e-posta ile bildirildi ve turna.com ile iletişime geçmem gerektiği söylendi. Bunun üzerine müşteri hizmetlerinizi aradım. Görüşmede bana iki alternatif sunuldu: 07:10 aktarmalı uçuş ve 03:30 direkt uçuş. Ben de önceliğimin direkt uçuş olduğunu, bunun mümkün olmaması halinde 07:10 uçuşunu onayladığımı açıkça ifade ettim. Bu onayı 29 veya 30 Mart tarihinde verdiğimi hatırlıyorum; ayrıca Esra Hanım isimli müşteri temsilcinizle görüştüğümü anımsıyorum. Bu tarihten sonra turna.com tarafından tarafıma hiçbir zaman proaktif bilgilendirme yapılmadı. Ben aranmadım; tüm görüşmeleri ben başlattım. Süreç takibi, gelişmeler ve sonuç hakkında düzenli bir dönüş sağlanmadı. Bugünkü son görüşmede, 30 Mart’taki değişiklik talebimin ne zaman işleme alındığını sorduğumda bana online başvuru yaptığım söylendi. Oysa bu başvuru, müşteri temsilcilerinizin yönlendirmesi üzerine yapılmıştır. Yani alternatifler tarafınızca sunulmuş, biz telefonla uygunluğumuzu bildirmiş, ardından yine sizin yönlendirmenizle sistem üzerinden başvuru yapılmıştır. Aynı görüşmede, onayladığımız uçuş değişikliği talebine charter firmasının 7 Nisan tarihinde yanıt verdiği söylendi. Eğer gerçekten böyle bir yanıt alındıysa, bu bilgi tarafıma ne yazılı ne sözlü olarak iletilmiştir. Yani iddianıza göre bir yanıt alınmış olmasına rağmen, süreç yine benim takibime bırakılmıştır. Daha da önemlisi, süreç boyunca müşteri temsilcileriniz birbirini çürüten ifadeler kullanmıştır. Aynı konuşma içinde bir yandan değişikliği onaylamadığım ima edilirken, diğer yandan charter firmasından yanıt beklendiği söylenmiştir. Eğer onay vermediysem neden alternatif sunuldu? Eğer verdiysem neden 21 gün boyunca net, tutarlı ve güvenilir bilgi paylaşılmadı? Süreç başından itibaren açık ve dürüst şekilde yönetilseydi, ben 21 gün önce ücretsiz değişikliği beklemek yerine biletimi iptal edip ücret iadesi talep edebilir ve daha uygun fiyata yeni bir bilet alabilirdim. Bugün geldiğim noktada yalnızca zaman değil; emek, telefon görüşmesi ve maddi kayıp yaşamış durumdayım. Beklentim açıktır: 21 gün önce onayladığım değişiklik talebinin esas alınması, mağduriyetimin giderilmesi ve tarafıma artık açık, yazılı ve kesin bir çözüm sunulmasıdır.

Daha önce yaşadığım süreçte ciddi iletişim sorunları, çelişkili bilgilendirmeler ve uzun süren belirsizlik nedeniyle mağduriyet yaşamıştım. Uçuş iptali sonrasında değişiklik talebime rağmen uzun süre net ve tatmin edici bir çözüm alamamış, bu nedenle hem zaman hem emek hem de maddi açıdan zor durumda kalmıştım. Süreç boyunca en büyük problem, tarafıma açık, tutarlı ve zamanında bilgi verilmemesiydi. Ancak son aşamada konu yeniden ele alındı ve mağduriyetimin giderilmesi adına direkt uçuş olacak şekilde yeni bilet düzenlenerek PNR bilgilerim tarafıma iletildi. Bununla birlikte, yaşanan gecikme ve aksaklık nedeniyle tarafıma özür dilenmesi de benim açımdan önemliydi. Çünkü kurumsal duruş, yalnızca işlem yapmakla değil, yaşanan sorunu kabul etmek ve müşterinin mağduriyetini samimi şekilde gidermekle ortaya çıkar. Özellikle Melih Bey’e ayrıca teşekkür etmek isterim. Kendisi yalnızca bilet onay sürecinde yardımcı olmakla kalmadı, sonrasında da arayarak herhangi bir sorun olup olmadığını sordu. Bu yaklaşım, sürecin sonunda kendimi gerçekten dinlenmiş ve dikkate alınmış hissetmemi sağladı. Bir müşteri temsilcisinin görevinin sadece teknik işlem yürütmek değil, aynı zamanda süreci sahiplenmek ve müşteriyle insani bir iletişim kurmak olduğunu gösteren bir tutum sergiledi. Yaşanan aksaklıklar ve gecikme elbette kolay tolere edilebilir değildi. Ancak geç de olsa sorunun çözülmüş olması, üst düzeyde sahiplenilmesi ve görevini ciddiyetle yapan yönetici ve çalışanların devreye girmesi sayesinde süreç olumlu şekilde tamamlandı. Bence bir firmanın gerçek değeri, her şey yolundayken değil; sorun çıktığında nasıl davrandığıyla anlaşılır. Bu noktada, geç kalınmış olsa da kurumsal yanıt almak, özür duyabilmek ve mağduriyetin gerçekten giderildiğini görmek benim için önemli oldu. Bugün itibarıyla sorunum çözülmüştür. Sürecin son kısmında emeği geçen, çözüm için sorumluluk alan ve özellikle iletişimi toparlayan herkese teşekkür ederim. En özel teşekkürüm ise Melih Bey’edir.

Teşekkürler.