İki Dakika Erken Kapatma Ve Çalışanın Saygısız Tavrı

Bugün saat 18.57’de orkidem için toprak almak amacıyla mahallemde bulunan Güneştepe Tedi mağazasına gittim. Mağazanın kapanış saati açıkça 19.00 olarak belirtiliyordu. Ürünü alıp saat 18.58 civarında kasaya gittiğimde ise mağazanın kapalı olduğu tarafıma söylendi.

Kapanış saatine henüz 2 dakika olduğunu belirtmeme rağmen, çalışanlardan biri müşteriye karşı son derece sert, kızgın, baskıcı ve küçümseyici bir tavırla, saate bakarak “Kapattık beyefendi” şeklinde cevap verdi. Burada asıl sorun sadece 2 dakika erken kapanması değil, müşteriye karşı sergilenen son derece rahatsız edici ve kabul edilemez üsluptur.

Ben mağazaya alışveriş yapmak için giriyorum, ürünümü alıyor ve kasaya geliyorum; buna rağmen karşılığında müşteriye azar gibi, üstten ve baskıcı bir tavırla konuşuluyor. Çalışanların mesai bitimine dakikalar kala mağazayı kapatma isteğini anlayabilirim; ancak mağazanın resmi kapanış saati 19.00 olarak belirtiliyorsa, müşteri ürününü alıp kasaya gelmişken “Kapattık beyefendi” şeklinde ters ve saygısız bir üslupla karşılık verilmesi kabul edilemez. Mesai bitimine yetişme isteği, müşteriye saygısız davranmak için bir gerekçe değildir.

Bu tarz personel davranışları Tedi’nin müşteri kaybetmesinin en doğrudan sebeplerinden biridir. Özellikle mahalle mağazalarında müşteriler markayla çoğu zaman doğrudan çalışanlar üzerinden bağ kurar. Bir müşteriye bu şekilde davranıldığında, o müşteri yalnızca kendisi alışveriş yapmayı bırakmaz; yaşadığı olumsuz deneyimi ailesine, arkadaşlarına ve çevresine de anlatır ve bu da markanız için doğrudan müşteri kaybı anlamına gelir.

Benim açımdan asıl problem, 2 dakika için kasada alışverişimin engellenmesinden çok, müşteriye sanki mağazaya girerek yanlış bir şey yapmışım gibi davranılmasıdır. Bu şekilde müşteri memnuniyeti sağlanamaz, aksine müşterileriniz rakip mağazalara yönlendirilir.

Tedi yönetiminin bu olayı sıradan bir müşteri şikayeti olarak görmemesi gerektiğini düşünüyorum. Personelinizin müşterilerle iletişim biçimi, doğrudan markanızın kurumsal imajını temsil etmektedir. Bu nedenle Güneştepe mağazası ve ilgili çalışan hakkında gerekli incelemenin yapılmasını, personelin müşteri iletişimi konusunda uyarılmasını, gerekirse eğitilmesini ve konuya ilişkin tarafıma açıklama yapılmasını talep ediyorum. İstenirse mağaza kamera kayıtları incelenerek yaşanan olay kolayca teyit edilebilir.

Müşteriye saygı göstermeyen bir hizmet anlayışı uzun vadede müşteri kaybına yol açar. Personele eğitim şart.