Saat & Saat Müşteri Memnuniyetini Göz Ardı Eden Hizmet

Harun

1.291

Eşim, doğum günü hediyesi olarak saatvesaat.com üzerinden bana bir saat aldı. Ancak gelen saat arızalı çıktı. Süreçleri takip ederek saati teknik servise gönderdik. 1,5 ay süren teknik servis sürecinde defalarca bilgi istemem gerekti. Süreç ilerlemezken, sonunda değişim kararı çıktı.

Ancak defalarca değişim talep etmeme rağmen bilgim ve onayım olmadan para iadesi süreci başlatıldı. Bu durumu düzeltmek için defalarca talep oluşturdum. Sonunda a**** hanım beni aradı ve saati başka platformdan aldığım için değişimin mümkün olmadığını söyledi. Kendisine saati kendi sitelerinden aldığımı belirttiğimde önce inanmadı, faturayı gönderdiğimde ise belgelerin karıştığını kabul etti.

Konuyu içsel olarak görüşüp dönüş yapacağını söyledi ancak telefonu kapatmayı unuttuğu için arka plandaki konuşmayı duydum. Aralarında "bu müşteri saati saatvesaat.com’dan almış ama niye N11’den alınmış gibi gözüküyor? Kim kafasına göre işlem yaptı? " şeklinde bir konuşma geçti. Ancak müşteri olarak bana bir kez bile özür dilenmedi.

Kısa süre içinde dönüş yapacağını söylemesine rağmen günlerce aramadı. Bu süreçte banka tarafından para iadesinin yapıldığı mesajını aldım. Daha sonra tekrar arayarak muhasebe ile iletişime geçmeye çalışacağını söyledi ama yine özür bile dilemedi. Sonuç olarak, haber verilmeden para iadesi tamamlandı.

Tekrar talep oluşturduğumda, süreci incelemeden ve ilgisiz bir şekilde "alışverişiniz N11’den yapıldığı için başka çare yoktu" şeklinde yanlış yanıtlar aldım. Bugün ise a**** hanım tekrar aradı ve sanki pazarlık yapar gibi "ne vereyim size? " dedi. Önce bir özür dileyin dediğimde zoraki bir “kusura bakmayın” diyebildiler. Yaşanan aksaklıklar nedeniyle indirim talep ettim, ancak “bizim öyle bir imkanımız yok” denildi.

Bu nasıl bir müşteri hizmetleri anlayışıdır? Müşteri memnuniyetini hiçe sayan bir firmadan bir daha asla alışveriş yapmam!

Özetle, müşteri memnuniyetini göz ardı eden, süreçleri kötü yöneten ve hatalarını telafi etmeyen bir firma ile karşılaştım. Ürünü değiştirmek istememe rağmen, düzeltemedikleri için zorla para iadesine yönlendirildim. Eğer müşteri odaklı olsalardı, süreçleri daha hızlı işletir ve hatalarını kabul ederlerdi.

Müşteri mağduriyetine duyarsız bir firmayla karşılaşmak üzücü. Telafi fırsatları vardı ama değerlendirmediler. Sipariş numarası: ss1000104414.

Saat & Saat

Merhaba Değerli Müşterimiz, Konu hakkında tarafınıza fatura tutarı iade edilmiştir. İade edilen tutar ürünün şu an ki tutarından yüksektir. Bunun dışında farklı bir işlem yapılamamaktadır. Saygılarımızla

Harun

Merhaba, Gelen yanıtınızı inceledim ve ne yazık ki bir kez daha asıl sorunun para olmadığını anlamadığınızı görüyorum. Defalarca belirttiğim gibi, problem sadece para iadesi değil, yaşanan süreçteki müşteri memnuniyetsizliği, hatalar ve yanlış yönlendirmelerinizdir. 1,5 ay süren teknik servis sürecinde bilgi almak için sürekli sizinle iletişime geçmek zorunda kaldım. Süreç ilerlemezken, sonunda değişim kararı çıktı. Ancak, onayım olmadan para iadesi başlatıldı. Üstelik sizin tarafınızdan yapılan hata sonucunda işlemin başka bir platformdan yapılmış gibi göründüğü anlaşıldı. Oysa ki sipariş, Saatvesaat.com üzerinden verilmişti. Bu hata sizin tarafınızdan yapılmasına rağmen, süreç boyunca ne bir özür ne de müşteri memnuniyetini sağlayacak bir çözüm önerisi sunuldu. Daha önce de belirttiğim gibi, sorunum paranın iade edilip edilmemesi değil. Sorunum, müşteri memnuniyetinin hiçe sayılması, sürecin baştan sona hatalarla yönetilmesi ve bu hatalar düzeltilmeye çalışılmadığı gibi bir özrün dahi çok görüldüğüdür. Tarafıma verilen son yanıtta bile müşteri olarak yaşadığım mağduriyetin farkına varılmadığını, bunun yerine "zaten fazla iade aldınız" gibi bir yaklaşımla konunun kapatılmaya çalışıldığını görüyorum. Müşteri memnuniyeti, yalnızca maddi bir süreç değildir. Önemli olan, müşterinin güvenini korumak, yaşanan olumsuz deneyimi telafi etmek ve kurumsal bir marka olarak doğru bir hizmet anlayışı sunmaktır. Sonuç olarak, Saatvesaat.com'un müşteri hizmetleri anlayışının, hatalarını kabul etmekten uzak, ilgisiz ve duyarsız bir yapıda olduğunu üzülerek deneyimlemiş oldum. Bu süreçte bana yaşattığınız mağduriyet nedeniyle, hem kendim hem de çevrem adına firmanızdan bir daha alışveriş yapmamaya karar verdim. Bu süreçten öğrenmeniz gereken şey, müşteri kaybetmenin yalnızca bir satış kaybı olmadığıdır. Kurumsal itibarınız ve müşteri sadakatiniz de bu gibi süreçlerden etkilenir. Umarım ilerleyen dönemlerde müşteri memnuniyetine daha fazla önem veren bir yaklaşım sergilersiniz. Saygılar,