Rexva Yerden Isıtma Sistemleri Mağduriyeti

Bir arkadaşımın evinde kullanılan halı altı karbon film ısıtma sistemini görüp memnun kalmam üzerine, kendi evimde de kullanmak amacıyla Türkiye’de tek karbon film ısıtıcı üreticisi olarak gözüken Rexva firmasının internet sitesini inceledim. Site üzerinde “yalnızca montaj firmasıyız” veya “malzeme satışı yapılmaz” gibi net bir bilgilendirme bulunmadığından, ürün temini hakkında bilgi almak amacıyla 21 Ocak günü saat 17:03’te firmanın müşteri hizmetlerini telefonla aradım.

Görüşmenin başında yalnızca 10 metre karbon film rulo fiyatı hakkında bilgi almak istediğimi belirttim. Buna rağmen telefonu açan kadın personel umursamaz, iğneleyici ve profesyonellikten uzak bir üslupla konuşmaya başladı. Ardından “cami için mi, ev için mi? ” diye sordu. Ev için olduğunu söylemem üzerine, sakin bir bilgilendirme yapmak yerine “evlere satmıyoruz” diyerek kestirip attı.

Sadece malzeme istediğimi defalarca belirtmeme rağmen aynı ifadeleri tekrar etti, ses tonunu yükseltti ve aşağılayıcı bir şekilde konuşmaya devam etti. En sonunda “biz satış yapmıyoruz, sadece montaj firmasıyız” dedi. Bu bilginin baştan sakin ve saygılı bir dille iletilmesi halinde herhangi bir sorun yaşanmayacağını özellikle belirtmek isterim. Böyle konuşmasının doğru olmadığını ima ettiğimde ise “günde 150 kişi senin gibi arıyor” gibi son derece saygısızca bir cümle kurdu. Bende bunun üzerine şirket oldukları için bu kadar kişinin arıyor olmasının doğal olduğunu belirttim, Bu cevabımın hemen ardından, herhangi bir açıklama yapılmaksızın ve görüşmeyi sonlandırdığına dair tek bir ifade dahi kullanılmadan telefon doğrudan yüzüme kapatıldı.

Bir müşteri olarak beklentim çok basitti:
Firmanın bireysel konutlara yönelik satış veya uygulama politikaları olabilir; bu durum son derece doğal ve anlaşılabilirdir. Mahremiyet hassasiyetleri, bazı konutlarda standart dışı elektrik altyapısı bulunması, servis ağı sınırı ya da belirli bir metrenin altındaki işler için hizmet verilmemesi gibi gerekçeler söz konusu olabilir. Bu tür bilgiler tarafıma baştan, net, sakin ve saygılı bir dille aktarılmış olsaydı, ben de aynı hoşgörüyle “Anladım, teşekkür ederim, kolay gelsin” diyerek görüşmeyi sorunsuz şekilde sonlandırırdım.

Bu nedenle Rexva firmasından; yaşanan telefon görüşmesine ilişkin resmi ve açıklayıcı bir geri dönüş yapılmasını, ilgili personelin üslup ve müşteri iletişimi konusunda değerlendirilmesini ve müşteriyle iletişimde kurumsal, saygılı bir bilgilendirme standardı oluşturulmasını talep ediyorum.