Garanti Kapsamında Arıza Yok Dediğinde Ücret Alınması Hakkında Philips Türkiye'den Açıklama İsteği

Philips Türkiye müşteri hizmetleri ile garanti kapsamındaki bir ürünüm hakkında WhatsApp üzerinden görüştüm. Ürün şu anda yetkili serviste bulunuyor ve servis, cihaz için “arıza yoktur” şeklinde geri dönüş yaptı. Bunun üzerine, bu durumda benden herhangi bir servis veya inceleme ücreti talep edilip edilmeyeceğini ve Philips Türkiye’nin bu konudaki net prosedürünü sordum.

Görüşme boyunca, son derece basit ve açık bir soruya rağmen, müşteri temsilcileri teknik detay bilmediklerini söyleyerek hiçbir net bilgi vermediler ve sürekli olarak topu yetkili servise attılar. Henüz yetkili servisle bu konu hakkında bir ücret konuşmamış olmama rağmen, Philips Türkiye’nin garanti kapsamındaki bir üründe, “arıza yok” denilen durumda bile müşteriden ücret alınıp alınamayacağı konusunda şeffaf, yazılı ve açık bir bilgilendirme yapmaması beni rahatsız etti. Adeta tüm sorumluluk sadece servise bırakılıyormuş ve Philips Türkiye bu süreçte hiçbir rol üstlenmiyormuş gibi davranılıyor.

Şikayetim; Philips Türkiye müşteri hizmetlerinin bu konularda net bir prosedür ve bilgilendirme sunmaması, garanti belgesi ve ilgili yönetmeliklerle bağlantılı olarak müşteriye açık, tutarlı ve sorumluluk alan bir açıklama yapmaktan kaçınmasıdır. Bu yaklaşım, kurumsal bir markadan beklenen şeffaflıkla bağdaşmamaktadır.

Philips Türkiye’den beklentim, garanti kapsamındaki ürünlerde, yetkili servisin “arıza yoktur” dediği durumlarda müşteriden ücret talep edilip edilemeyeceğine ilişkin yazılı, net ve herkes için geçerli bir prosedürü açıkça paylaşmaları ve müşteri hizmetleri ekiplerinin bu konuda kaçamak cevaplar vermek yerine, sorumluluk alarak mevzuata uygun, anlaşılır ve tutarlı bilgi sunmalarını sağlamalarıdır. Ayrıca bu yaşanan iletişim ve bilgilendirme eksikliğine dair tarafıma resmi, açıklayıcı bir geri dönüş yapılmasını istiyorum. Bu şikayetimle birlikte ilgili WhatsApp yazışmalarının ekran görüntülerini de ek olarak paylaşıyorum.