Hilltown Kitabevi'nde Kitap Taşıma Yasağı Ve Soğuk Çalışan Tutumu

Penguen Kitabevi Hilltown AVM mağazasını kızımla birlikte haftada bir ziyaret eden, düzenli bir müşteriyim. Her ziyaretimizde belirlediğimiz kitapları seçer, üst katta bulunan oturma alanında birlikte inceleyip karar verir ve ardından alışverişimizi tamamlarız. Bu bizim uzun süredir devam eden rutinimizdir.

Son ziyaretimizde ise elinde kahve fincanları bulunan bir mağaza çalışanı, kitaplarla üst kata çıkamayacağımız yönünde bizi uyardı ve aşağı inmemizi istedi. Daha önce defalarca aynı şekilde vakit geçirdiğimizi belirtmeme rağmen, herhangi bir açıklama yapılmadan bunun “yasak” olduğu söylendi. Uyarının gerekçesi tarafımıza net bir şekilde aktarılmadığı gibi, ilgili kişi müdür bilgisini paylaşmaktan da kaçındı.

Durumu anlamak ve açıklama almak için kasa bölümüne giderek yetkili olduğunu düşündüğüm bir çalışanla görüştüm. Ancak burada karşılaştığım yaklaşım son derece soğuk, ilgisiz ve çözümden uzak oldu. Talebimi anlamaya yönelik bir çaba gösterilmediği gibi, bana yönelik “sesinizi yükseltiyorsunuz”, “geriliyorsunuz” gibi kişisel yorumlar yapılarak konu tamamen farklı bir noktaya çekildi.

O gün yaklaşık 700–800 TL tutarında planladığım bir alışverişi, yaşanan bu olumsuz deneyim nedeniyle gerçekleştirmeden mağazadan ayrılmak zorunda kaldım. Daha sonra farklı bir Penguen Kitabevi Çankaya şubesi yetkilisi ile yaptığım görüşmede ise, kitapların mağaza içinde farklı alanlara götürülebileceği bilgisi tarafıma iletildi. Bu durum, Hilltown şubesindeki uygulamanın tutarsız olduğunu düşündürmektedir.

Bu yaşananlar şu soruları gündeme getirmektedir: Mağazalar arasında farklı uygulamalar mı vardır, eğer bir kural değişikliği olduysa neden müşterilere doğru şekilde aktarılmamaktadır, müşteri iletişimi konusunda çalışanlara yeterli eğitim verilmekte midir?

Konunun incelenmesini, mağaza içi uygulamaların ve kuralların tüm şubelerde netleştirilerek tutarlı hale getirilmesini ve özellikle müşteri iletişimi konusunda gerekli iyileştirmelerin yapılarak benzer bir durumun tekrar yaşanmaması için önlem alınmasını talep ediyorum.