Yanlış Şehir Teslimatı, Yanlış Ürün Ve Yetersiz Telafi: Pazarama’da Kötü Müşteri Deneyimi

Öncelikle hayatımda karşılaştığım en kötü müşteri deneyimlerinden birini yaşattığınız için sizi tebrik ederim. Bu kadar kötü bir hizmet sunmak için özel bir çaba sarf etsem sanırım sizin kadar başarılı olamazdım.

Uzun zamandır kullanmadığım Pazarama’yı yeniden tercih ederek büyük bir hata yaptığımı, oluşturduğum 2-3 sipariş sayesinde fazlasıyla anlamış oldum.

İlk siparişimde teslimat adresim açıkça Ankara olmasına rağmen ürünüm Konya’da dağıtıma çıkarıldı. Durumu fark eder etmez, sorun büyümeden müdahale edilmesi için müşteri hizmetlerinizi aradım. Ancak karşılaştığım tablo, yaşadığım mağduriyetten çok daha vahimdi. Dakikalarca ürünün Konya’da dağıtıma çıkarıldığını anlatmama rağmen müşteri temsilciniz durumu anlayamadı ve ısrarla ürünün Ankara’ya geleceğini söyledi. Sonuç ne mi oldu? Ürün Konya’ya teslim edildi!

Tekrar aradığımda ise bu kez başka bir temsilciniz, ürünü Konya’ya sipariş verdiğim konusunda ısrar etti. Anlaşılan ekibinizde teslimat adresi ile fatura adresi arasındaki farkı bilmeyen çalışanlar bulunuyor. İnsan bir e-ticaret platformunun müşteri hizmetlerinde görev yapan kişilerin en temel sipariş bilgilerini ayırt edebilmesini bekliyor. Ancak sizinle yaşadığım deneyim, bu beklentinin bile fazla iyimser olduğunu gösterdi.

Diğer siparişimde ise adres doğru olmasına rağmen bu kez yanlış ürün gönderildi. Değişim talep ettim, kabul etmediniz. Ürünün evimden alınmasını istedim, onu da kabul etmediniz. Bana sunduğunuz çözüm neydi biliyor musunuz? Kargo şubesine gidip ürünü kendim iade etmem!

Yani yanlış ürünü gönderen sizsiniz, hatayı yapan sizsiniz, ancak bunun bedelini zamanımı ve paramı harcayarak ben ödeyeceğim. Üstelik ürünün yenisi gönderilmiyor, bu süreçte ürünün fiyatı artmış ve ben aynı ürünü yeniden satın almak istesem daha fazla ödeme yapmak zorunda kalacağım. Kendi hatanızın bütün sonuçlarını müşteriye yükleyip bunu çözüm olarak sunmanız gerçekten kabul edilebilir değil.

Bütün bunlar yetmezmiş gibi, daha sonra tarafıma dönüş yaparak 100 TL kupon tanımladığınızı söylediniz. Birincisi, yaşattığınız mağduriyetin karşılığında 100 TL teklif etmeniz başlı başına ciddiyetsiz bir yaklaşım. İkincisi, ürünlerinizin zaten birçok platforma kıyasla daha pahalı olduğu düşünüldüğünde bu tutarın ne kadar yetersiz olduğunu anlatmaya gerek bile yok. Üçüncüsü ise asıl komik olan şu: Söz verdiğiniz kuponu ertesi gün kontrol ettiğimde hesabımda bulamadım!

Yani yalnızca sorun çözme konusunda değil, verdiğiniz sözü yerine getirme konusunda da başarısız oldunuz.

Artık yaşadığım bu deneyimi tek tek anlatmaktan gerçekten yoruldum. Yanlış şehre teslimat, konuyu anlamaktan uzak müşteri temsilcileri, yanlış ürün gönderimi, değişim talebinin reddedilmesi, müşterinin kendi hatanızı telafi etmek için kargo şubesi şubesi dolaşmaya zorlanması ve son olarak tanımlandığı söylenen ancak ortada olmayan komik bir kupon…

Bunların her biri ayrı bir sorunken hepsini birkaç siparişte bir arada yaşatmayı nasıl başardınız, gerçekten hayret ediyorum.

Şunu açıkça belirtmek istiyorum: Ben sizden bir lütuf istemiyorum. Kendi hatanızın sorumluluğunu üstlenmenizi ve müşterinize makul bir çözüm sunmanızı bekliyorum.

Beklentim son derece açık:

* Yanlış gönderilen ürünün doğru ürünle değiştirilmesini ve mevcut ürünün evimden teslim alınmasını istiyorum.
* Eğer bunu sağlayamıyorsanız, yaşadığım zaman kaybını, maddi mağduriyeti ve tüm bu süreçte maruz kaldığım inanılmaz kötü hizmeti karşılayacak, gerçekten anlamlı bir telafi sunmanızı bekliyorum.

Ancak lütfen artık beni arayıp ürünü iade etmem gerektiğini veya hesabıma 100 TL kupon tanımladığınızı söylemeyin. Önceki süreçte çözüm diye sunduğunuz şeyleri bile yerine getiremediniz.

Bu saatten sonra Pazarama’yı tercih etmek için hiçbir nedenim kalmadı. Yaşadığım bu deneyimi çevremdeki insanlarla ve alışveriş yaptığım platformlarda paylaşmaya devam edeceğim. Çünkü kimsenin sizin sisteminizde yaşanan aksaklıkların, çalışanlarınızın yetersiz yönlendirmelerinin ve çözüm üretmekten uzak yaklaşımınızın bedelini ödemesini istemiyorum.

Sonuç olarak; müşterinizi bu kadar mağdur ettikten sonra hâlâ çözüm üretmek yerine müşteriye zahmet çıkarmayı tercih etmeniz, Pazarama’nın hizmet anlayışını fazlasıyla özetliyor.

Bu şikayetin karşılığında otomatik bir özür mesajı veya ezberlenmiş müşteri hizmetleri cümleleri değil, gerçekten yetkili bir kişi tarafından incelenmiş, somut ve tatmin edici bir çözüm bekliyorum.