İade Hakkının Reddi Ve Zorunlu Mağaza Ziyaretleri

Network Aydın Ops Mall mağazasında 14.09–23.09 tarihleri arasında yaşadığım süreç, modern perakende anlayışı ve müşteri odaklılıkla kesinlikle örtüşmedi. Bana hediye olarak alınan bir elbiseyi ilk etapta iade etmek yerine, beğendiğim başka bir ürünle değiştirmek istedim. Bunun için ürünü mağazadan doğrudan alamadım, internet mağazasından beğendiğim ürünü şubeye sipariş ettirmek zorunda kaldım ve bu işlemde üzerine ilave ödeme yaptım.

Sonrasında aldığım trençkotun kalıbı bana uymayınca, süreci daha fazla uzatmamak adına, oluşan bakiyenin bir iade kartına ya da online alışveriş hesabıma tanımlanmasını talep ettim. Ancak mağaza yetkilileri bunun mümkün olmadığını söyleyerek talebimi reddetti ve beni mutlaka mağazadan ürün seçmeye zorladılar. Bu esnek olmayan yaklaşım ve süreç tasarımı yüzünden, uygun ürünü bulabilmek için mağazaya toplamda 4–5 kez gitmek zorunda kaldım.

Artık oldukça yıpratıcı hale gelen bu süreci sonlandırmak ve elimdeki kullanılmamış ürünü tamamen iade etmek istediğimde ise mağaza personelinin son derece katı ve çözümden uzak bir tavrıyla karşılaştım. İşlemin hediye ürün üzerine ilave ücret ödenerek yapıldığı için iade edilemeyeceğini, tek seçeneğin mağazadan değişim yapmak olduğunu ilettiler. Oysa ben tüketici olarak, hiç kullanılmamış ve etiketi üzerinde olan bir ürünü, makul süre içinde iade etme hakkım olduğunu belirterek mağazadan ayrıldım.

Müşterisini dijital kolaylıklardan mahrum bırakan, defalarca mağazaya gitmek zorunda bırakan ve sonunda “işlemi üzerine ilave ücret ödeyerek yaptığınız için iade hakkınız yok” diyerek mağdur eden bu yapı, Network gibi köklü bir markanın vizyonuna zarar vermektedir. Network Türkiye merkez yönetiminin, müşteriyi merkeze almayan bu hantal süreç tasarımını ve ilgili şubedeki iletişim problemini ciddiyetle gözden geçirmesini bekliyorum. Perakende sektöründeki profesyonellerin, bu dijital çağda çoklu kanal uyumsuzluğunu ve böylesi katı uygulamaları gözden geçirmesini ve yaşadığım mağduriyetin giderilmesini talep ediyorum.