Mad Parfüm Müşteriyi Yanlış Yönlendirme

Güncelleme (14.02.2026) Şikayetim üzerine bugün Adana Esas 01 AVM Mad mağazasına tekrar giderek tarafıma “kampanyalı” şekilde satışı yapılan ürünlerle ilgili iade talebimi ilettim. Ancak yaşadığım süreç, ilk satış anındaki yanıltıcı yönlendirmeden bile daha rahatsız edici bir noktaya gelmiştir. Mağaza çalışanları öncelikle bana “sadece bir ürünü iade alabiliriz, diğerinin ambalajı açıldığı için alamayız” şeklinde bilgi verdi. Bunun üzerine kendilerine açıkça “Bu durum tamamen sizin hatanız, aksine bunun telafisini yapmanız gerekir” dedim. Buna karşılık “o zaman iade talebi oluşturalım” şeklinde geçiştirici bir cevap verildi. Devamında kendilerine şu soruları yönelttim ve verdikleri cevaplar kendi içinde çelişkiliydi: • “Siz sistemde ürününüzün fiyatını görmüyor musunuz? ” dediğimde, “İki parfümün parasını görüyorum” denildi. • Bunun üzerine “Eğer ben farklı bir parfüm seçseydim sistem hata verecekti o zaman? ” dedim, “Evet” denildi. • “Peki ben diğer parfümü de kutusundan çıkarsaydım yine iade almayacak mıydınız? ” dediğimde ise bu kez “Alırdık” denildi. İade sürecinde ayrıca, açıklama kısmına “mağaza hatası nedeniyle bu üründen de vazgeçiyorum” şeklinde not düşülmesini talep ettim; ancak “bunu yazamayız” denilerek bu talebim de reddedildi. Bununla da kalmayıp, müşteriyle asla kullanılmaması gereken üslupta ifadeler kullanılmıştır. Tarafıma aynen şu şekilde konuşulmuştur: • “İade etmenize sevindim, ben de bu parfümü istiyordum, elimizde kalmamıştı.” • “Sizinle uğraşılmaz, ikisini de iade alıyorum.” • “Umarım siz de bir gün böyle bir şey yaşarsınız.” • “Ben iyi niyetli olmasam bunu bile iade almazdım.” Süreç içerisinde ayrıca tarafıma “isterseniz 900 TL’yi iade edelim, bir tanesi size hediye olsun” şeklinde bir teklif de sunulmuştur. Oysa bu durum, mağaza hatasının telafisi olması gerekirken lütuf gibi sunulan bir yaklaşım olmuştur. Beklenen; hatanın açıkça kabul edilmesi, mağduriyetin doğru şekilde giderilmesi ve bunun üzerine yapılacaksa da insani, samimi bir telafi/iyi niyet jesti ile yaklaşılmasıdır. Sonuç olarak, ürünlerin iadesi zorlayıcı ve son derece yakışıksız bir iletişim süreci sonunda yapılmıştır. Bu süreç, Mad markasına olan güvenimi ciddi şekilde zedelemiştir. Yaşadığım bu olumsuz deneyim karşısında, markanın müşteri memnuniyetini önemsediğini gösterecek şekilde tarafıma uygun bir telafi ve konuya ilişkin geri dönüşünüzü bekliyorum. Şubenizde müşterilere sergilenen bu üslup karşısında nasıl aksiyon alacaksınız?