Korkmaz Kahve Makinesi Arızasında Yetersiz Müşteri Hizmeti Ve Uzayan Tamir Süreci

Korkmaz Marc’a Türk kahve makinesini internet sitesinden ağustos ayında aldım. Ürün daha beşinci ayında arızalandığı için 6 Aralık’ta Soğanlık’taki servise götürdüm. Servis, parçanın Tuzla’daki fabrikadan geleceğini ve bekleneceğini söyledi. Arada en fazla 10 km mesafe olmasına rağmen üzerinden on günden fazla zaman geçti ve bugün aradığımda parçanın hâlâ gelmediğini öğrendim.

Durumu öğrenmek için Tuzla’daki fabrika numarasını aradığımda beni müşteri hizmetlerine yönlendirdiler. Müşteri hizmetlerini aradığımda ise ürünümü 6’sında servise verdiğimi, parça gerektiğinde 21 gün tamir süresi olduğunu söyleyip telefonu kapatmaya çalıştılar, hiçbir şekilde çözüm odaklı davranmadılar. Sanki sadece başlarından savmak ister gibi bir tavırla yaklaştılar.

Görüşme sırasında müşteri memnuniyetini dikkate almadıklarını söylediğimde, karşımdaki kişi “siz öyle düşünüyorsunuz” diyerek oldukça laubali bir tavır sergiledi. Fabrikaya parçanın ne zaman geleceğini sorduğunu da bana bir lütufmuş gibi aktardı. Oysa zaten müşteri hizmetlerinin temel görevinin, müşterinin sorununu dinlemek, çözüm aramak ve süreç hakkında net bilgi vermek olduğunu düşünüyorum.

Benim asıl beklentim, Korkmaz müşteri hizmetleri ekibine telefon açıldığında müşteriye yardımcı olmak, süreci şeffaf şekilde anlatmak ve gerçekten çözüm üretmek gibi bir sorumluluklarının olduğunun hatırlatılması ve bu anlamda gerekli eğitim ve iyileştirmelerin yapılmasıdır.