Müşteri Şikayetlerinde Müdürlerin Masaya Oturup Dinlemesi Gerekiyor

Uzun süredir Köfteci Yusuf müşterisi olarak, şubelerinizde sunulan ürün ve hizmetlerden genel anlamda memnun olduğumu belirtmek isterim. Ancak uzun bir süredir dikkatimi çeken ve çevremden de benzer şekilde duyduğum bir konuyu yapıcı bir geri bildirim olarak paylaşmak istiyorum.

Şubelerinizde müşteri kaynaklı bir sorun ya da şikayet oluştuğunda, şube müdürü veya müdür yardımcılarının çoğunlukla müşterinin masasına oturup sorunu sakin bir ortamda birebir dinlemediğini, genellikle ayakta ve kısa bir iletişimle konunun geçiştirildiğini gözlemliyorum. Bu durum, müşterinin kendini yeterince değerli ve anlaşılmış hissetmemesine yol açabiliyor.

Oysa müşteri memnuniyetinin önemli unsurlarından biri, yöneticilerin sorun anında müşteriye zaman ayırması, mümkünse müşterinin masasına oturarak empatiyle dinlemesi ve çözüm odaklı, sakin bir iletişim kurmasıdır. Bu yaklaşımın hem müşteri bağlılığını hem de Köfteci Yusuf markasının kurumsal imajını olumlu yönde etkileyeceğine inanıyorum.

Bu konuyu şubelerde dile getirdiğimde, masaya oturmanın “yasal olduğunu” ifade eden açıklamalarla karşılaşıyorum; ancak buna rağmen pratikte müşterinin yanına oturulmadığını ve sürecin çoğunlukla ayakta, kısa diyaloglarla geçiştirildiğini görüyorum. Bu da teoride mümkün olan bir uygulamanın sahada standart hâle gelmediğini gösteriyor.

Bu nedenle, şube müdürleri ve müdür yardımcılarının müşteri şikayetleri söz konusu olduğunda müşterinin masasına oturarak dinleme ve çözüm üretme konusunda açıkça yetkilendirilmesini ve bunun yazılı bir talimatla tüm şubelere standart bir uygulama olarak bildirilmesini faydalı buluyorum. Geri bildirimin dikkate alınmasını ve müşteri memnuniyetine verdiğiniz önemin bu alanda da somut adımlarla güçlendirilmesini rica ederim.