Hafta Sonu Kapalı Destek Ve Adres Değişikliği İmkânsızlığı

Kitap Sepeti üzerinden ts22031634005 numaralı kitap siparişimi verdim, ancak adresi yanlış girdiğimi fark edince hemen adres değişikliği talebinde bulundum. Hafta sonu olduğu için telefonla destek hattına ulaşamadım; destek sadece hafta içi 09:00–18:00 arasında hizmet veriyordu.

Pazartesi günü destek hattını aradığımda, ürün kargoya teslim edilmeden adres değişikliği yapamayacaklarını, kargoya verildikten sonra tekrar aramam gerektiğini söylediler. Ben durumu anlatarak talebimi şimdiden ilettiğimi, kargoya verilince sistemden gerekli işlemi yapmalarını rica etmeme rağmen, mutlaka benim tekrar aramam gerektiğini söyleyip esneklik göstermediler.

Aynı gün saat 18:00’den sonra, yani destek hattı kapandıktan sonra, ürünün kargoya teslim edildiği bilgisi geldi. Ertesi sabah 09:00’dan önce ise kargomun dağıtıma çıktığı mesajını aldım. Saat 09:00’dan sonra destek hattını tekrar aradığımda bu kez de dağıtıma çıkan kargonun adresini değiştiremeyeceklerini, ancak kargo iade olursa bir işlem yapabileceklerini ilettiler. Daha önce durumu zamanında aktarmış olmama rağmen, kargonun kargoya verildiği ve dağıtıma çıktığı aralıklarda destek hizmeti aktif olmadığı için benim müşteri olarak hiçbir şey yapma imkanım kalmadığını belirttim.

Bu süreçte marka, sorunu çözmek yerine tüm yükü müşteriye bırakmış ve sadece kendi belirlediği dar zaman aralığında, kendi prosedürlerine sıkı sıkıya bağlı kalarak hareket etmiştir. Hafta sonu destek hattının kapalı olması ve müşterinin zamanında ilettiği talebe rağmen “mutlaka tekrar arayın” şartı koşulması nedeniyle mağduriyet yaşadım.

Markadan beklentim, özellikle böyle zaman kritik durumlarda hafta sonu da ulaşılabilen bir destek hattı sunması ve müşterinin bir kez ilettiği talebi sistem üzerinden takip edip, kargoya verildiği anda gerekli adres değişikliğini kendilerinin yapmasıdır. Müşteri talebini bu kadar prosedüre bağlayıp, çözüm yerine müşteriyi yoran bir yaklaşım sergilenmesini doğru bulmuyor ve bu konuda düzenleme yapılmasını talep ediyorum.