Kamil Koç’ta Olağanüstü Şartlarda Biniş Noktası Değişikliği Talebine Çözüm Bulunamaması

Kamil Koç’tan Ankara–Kayseri seferi için 8 Temmuz Çarşamba günü saat 17.30’a bilet satın aldım. Seyahat edeceğim gün bulunduğum şehirde yaşanan olağanüstü şartlar nedeniyle tüm yollar resmi olarak ulaşıma kapatıldı. Bu durum tamamen benim iradem dışında, mücbir sebep niteliğinde gelişti. Ben de yaşadığım mağduriyeti anlatmak ve sadece biniş noktamın değiştirilmesini talep etmek için Kamil Koç müşteri hizmetlerini aradım.

Ancak müşteri temsilcisiyle yaptığım telefon görüşmesinde karşılaştığım tavır tam anlamıyla hayal kırıklığıydı. Tek bir çözüm üretilmeye çalışılmadı, hiçbir alternatif sunulmadı ve sürekli “Yapabileceğimiz bir şey yok.” denilerek konuşma geçiştirildi. En az bunun kadar rahatsız edici olan ise müşteri temsilcisinin üslubuydu; son derece lakayıt, ilgisiz ve müşteriyi önemsemeyen bir tavırla konuşuldu. Verilen mesaj adeta “Paranızı aldık, bundan sonrası bizi ilgilendirmez, ne yaparsanız yapın.” anlayışındaydı ve böyle bir yaklaşımın kurumsal bir firmaya yakışmadığını düşünüyorum.

Sorunum çözülsün diye aynı gün içerisinde müşteri hizmetlerini toplam üç kez aradım ve ne yazık ki her seferinde aynı ilgisiz, ezber cümlelerle karşılaştım. 17.30’daki otobüsün yaşadığı gecikmeden bile haberi olmayan müşteri temsilcisi bana sadece otobüsün perona gelmediğini söylese, yine de kendi imkanlarımla ulaşmaya çalışırdım. Buna rağmen hiçbir inisiyatif kullanılmadı, empati gösterilmedi ve müşterinin adeta başından savıldığı bir süreç yaşadım. Ayrıca firma içinde personelin birbiriyle neredeyse hiç bağlantısının olmadığı, herkesin müşteriyi kendinden uzaklaştırmaya çalıştığı izlenimini edindim.

Bugün yolların kapalı olması benim tercihim değildi, sadece makul ve uygulanabilir bir çözüm olarak biniş noktamın değiştirilmesini talep ettim. Fakat Kamil Koç’un yaklaşımı, müşteri memnuniyetinin yalnızca bilet satılıncaya kadar önemsendiğini açıkça gösterdi. Yaşadığım bu deneyimden sonra Kamil Koç’u bir daha tercih etmeyeceğimi ve çevreme de önermeyeceğimi belirtmek isterim.

Tüm bu yaşananların değerlendirilerek benzer durumlarda müşteriyi mağdur etmeyecek şekilde süreçlerin ve personel yaklaşımının gözden geçirilmesini, özellikle de olağanüstü şartlarda biniş noktası değişikliği gibi makul taleplerin karşılanması için gerekli esnekliğin sağlanmasını talep ediyorum.