Kahve Dünyası Şubesinde Uzun Bekleme Ve Personel Davranışlarıyla İlgili Olumsuz Deneyim

02 Ağustos 2025 Cumartesi günü saat 14:00 civarında Ankara Podyum AVM içerisinde bulunan Kahve Dünyası şubenizde yaşadığım olumsuz deneyimi bilgilerinize sunmak isterim.

Söz konusu gün, saat 14:00’te şubenize giriş yaptım ve 14:02 itibarıyla üç top dondurma içeren bir külah siparişi verdim. Şubede o sırada sadece bir müşteri bulunuyordu ve herhangi bir yoğunluk söz konusu değildi. Ancak buna rağmen, siparişim 25 dakika boyunca hazırlanamadı. Dondurma tezgahında görevli olan hanımefendi, dondurma külahını eline aldığı halde siparişi tamamlamak yerine tekrar kasaya geçerek başka bir müşterinin siparişini almaya başladı. Ardından tekrar dondurma reyonuna dönerek bizim dondurmamızı vermeye çalıştı. Bu süreçte üç personel boşta bekliyordu…

Saat 14:25’te, 25 dakika beklememin ardından artık sabrım tükendi ve nazikçe, “25 dakikadır üç top dondurma bekliyorum” diyerek tepkimi dile getirdim. Bunun üzerine, hazırlık sürecinde yetersiz kalan personele destek vermesi için yanında duran diğer çalışanın yardımcı olup olamayacağını sordum. Ancak siparişimizi hazırlayan hanımefendi, söz konusu personelin yeni olduğunu ve bu nedenle yardımcı olamayacağını belirtti. Bununla da kalmayarak, “Beğenmiyorsanız bir daha gelmeyin” şeklinde son derece saygısız ve müşteri ilişkileri açısından kabul edilemez bir yanıt verdi.

Bu da yetmezmiş gibi, sarışın boş duran erkek personel de gerilerden hışımla sürece dahil olarak “Git şikayet et istediğin yere, bizimle ağız dalaşına girme” şeklinde son derece kaba ve tehditkar bir ifade kullandı. Oysa ben yalnızca çok uzun süren beklemeyi dile getirmiştim. Bu yaklaşım, müşteri memnuniyetini önceleyen bir marka kimliğiyle asla örtüşmemektedir.

Beklentim, kurumsal kimliğinizle bağdaşmayan bu tutumun karşılıksız kalmaması, ilgili personelin davranışları hakkında gerekli iç değerlendirmelerin yapılması ve uygun bir yaptırım uygulanmasıdır. Yaşanan bu üzücü olayın, markanızın müşteri gözündeki değerini zedelediğini önemle belirtmek isterim. Oysa bu süreçte basit bir özür dahi tüm süreci telafi edebilirdi. En üzücü olanı da personelinizin sonuç adına kendinden emin oluşu; yani yapılan bu kabalığın onlar için bir sonucu olmayacağından eminler ki bu denli ileri gittiler.

Yaşadığım bu deneyimi, markanızın hizmet kalitesini artırma yönünde değerlendireceğinizi umut ediyor, sürecin takibi ve dönüş yapılması adına bilgilerinize arz ediyorum.