Yanlış Fiyat Etiketi Ve Alaycı Personel Tutumu

24 Mayıs Pazar günü saat 19.00 – 22.00 arasında Atlaspark AVM’de bulunan Jack & Jones mağazanızda olumsuz bir alışveriş deneyimi yaşadım ve bunu paylaşmak istiyorum.

Mağazaya ilk girdiğimde genel düzen, ürün yerleşimi ve mağaza atmosferi aslında oldukça olumlu bir izlenim bıraktı ve bu nedenle gönül rahatlığıyla alışveriş yapmak istedim. Mağazaya girişte siyah renkli, 12294090 kodlu “Fusion Jacket” ürününü beğendim. Ürünün kendi üzerinde bulunan fiyat etiketinde 3.790 TL yazarken, ürünün bulunduğu bölümün üst kısmındaki fiyatlandırmada 2.990 TL ibaresi yer alıyordu. Ben de ikinci üründe %50 kampanyasından faydalanmak istediğim için bu durumu kasadaki personele ilettim.

Burada aslında çok basit şekilde çözülebilecek bir konu, yanlış iletişim nedeniyle olumsuz bir deneyime dönüştü. Ürünün yanlış konumlandırılmış olabileceği sakin bir şekilde kontrol edilseydi süreç tamamen olumlu ilerleyebilirdi. Ancak kasadaki yaklaşım profesyonel değildi. Kasiyerler alaycı bir tavırla ürünü yanlış yerden aldığımı söylediler. Oysa ürünü, aynı model ürünlerin bulunduğu alandan aldım; istenirse kamera kayıtlarından da rahatlıkla kontrol edilebilir.

Sonrasında mağazanın çok kalabalık olduğundan bahsedildi, fakat o sırada mağazada yalnızca birkaç müşteri bulunuyordu. Bu açıklama hem konuyla bağlantısızdı hem de iletişim sürecini daha da olumsuz hale getirdi. En rahatsız edici noktalardan biri de ürünün gerçekten yanlış yerde olup olmadığının kontrol edilmesine dahi gerek duyulmamasıydı. Bu tutum nedeniyle alışverişimi tamamlamadan mağazadan ayrıldım.

Bu sırada ailem de yanımdaydı ve farklı ürünlere de baktık. Mağazada yalnızca biz bulunmamıza rağmen çalışanlar yaklaşık iki dakika içerisinde kasanın kapanacağını duyurdu. Kardeşim hızlı şekilde seçtiği iki Polo yaka ürünün ödemesini gerçekleştirdi. Ödeme tamamlandıktan ve kasa kapandıktan sonra ise kasiyer, “Birlikte alsaydınız 5.000 TL’ye 250 TL indirim oluyordu.” şeklinde bir ifade kullandı. Bu bilginin, alışveriş öncesinde ya da ödeme sırasında paylaşılmaması, ödeme tamamlandıktan sonra ve adeta oldu bitti şeklinde söylenmesi hem üslup hem de zamanlama açısından oldukça rahatsız ediciydi. Müşteri olarak kendimi bilgilendirilmemiş ve değersiz hissetmeme neden olan ikinci bir olumsuz deneyim de bu şekilde yaşanmış oldu.

Daha sonra yemek sonrası, Fusion Jacket seçeneklerini başka mağazalarda yeterince bulamadığımız için saat 21.30 civarında tekrar mağazaya geldim. Bu kez dikkatimi çeken nokta, söz konusu fiyat etiketlerinin düzeltilmiş ve doğru şekilde asılmış olmasıydı. Yani aslında ilk geldiğimde belirttiğim durumun geçerli olduğu, ancak buna rağmen o an ciddiye alınmadığım ortaya çıkmış oldu.

Yaşadığım bu süreç nedeniyle hem müşteriyle iletişim hem de mağaza içi süreç yönetimi açısından ciddi bir hayal kırıklığı yaşadım. Bu konuya ilişkin tarafıma açıklayıcı bir geri dönüş yapılmasını ve özellikle ilgili personelin iletişim ve müşteri memnuniyeti konusunda eğitilerek benzer durumların tekrar yaşanmaması için gerekli iyileştirmelerin yapılmasını bekliyorum.