Stokta Olan Ürünlerde Online Sipariş Teslimatı Üç Gün Gecikiyor

İtopya’dan Acıbadem mağazasından teslim seçeneği ile vermiş olduğum 260318120843734942, 260318123043965435, 260318151321621104 ve 260318153947165511 numaralı siparişlerimde ciddi bir operasyonel problem yaşamaktayım. Siparişlerim sistemde açık, ödemeleri alınmış durumda ve ürünlerin ilgili mağazada stokta olduğu bilgisi tarafıma iletilmesine rağmen, ikinci iş günündeyiz ve ürünler hâlâ tarafıma teslim edilmiyor.

Anlaşılması güç olan nokta şu: Aynı ürünü şu an mağazaya gidip raftan alarak yeniden satın alabiliyorken, ödemesi yapılmış olan mevcut online siparişlerim “sipariş sırasına göre işlem yapılıyor” denilerek bekletiliyor. Aldığım ürünler OEM parçalar, rafından alınıp teslim edilebilecek, herhangi bir kurulum ya da ekstra işlem gerektirmeyen ürünler olmasına rağmen, bu basit süreç için 3 iş günlük termin süresinin arkasına saklanılması müşteri deneyimi açısından oldukça düşündürücü.

Bu siparişler önemli bir proje kapsamında acil ihtiyaç duyduğumuz parçalar olduğu için, özellikle sürecin hızlandırılması yönünde defalarca rica etmemize rağmen hiçbir esneklik gösterilmemesi hayal kırıklığı yaratmaktadır. Müşteri ilişkilerine maille de durumu detaylı şekilde ilettim; buna rağmen aldığım yanıt sadece “isterseniz siparişi iptal edebilirsiniz” şeklinde oldu. Yani, çözüm üretmek, süreci hızlandırmak veya eldeki stoku mevcut siparişle eşleştirmek yerine, iptal seçeneğinin sunulması müşteri odaklılıktan oldukça uzaktır.

Müşteri ilişkileri ile yazıştığımda ayrıca “Sipariş sırasına göre işlemler yapılmakta olup bu noktada farklı bir işlem süreci bulunmamaktadır.” şeklinde bir yanıt verildi. Yani, stokta hazır bulunan ve şu anda gidip satın alabileceğim bir ürün, mevcut siparişim ile ilişkilendirilip “bu siparişe teslim edilmiştir” şeklinde bir öncelik tanınamıyor. Stok var ama online siparişe rağmen teslim edilmiyor; buna karşın aynı ürün stoktan anında satılabiliyor. Bu çelişki tamamen sistemsel ve operasyonel bir eksiklik olarak görünmektedir.

Benim temel beklentim, stokta olan ürünler için online siparişlerde de mantıklı bir önceliklendirme yapılması, sipariş numarası üzerinden ilgili stoktan ürünün ayrılıp aynı gün içinde teslim edilebilmesi ve özellikle de OEM gibi basit teslimat gerektiren ürünlerde müşterinin gereksiz yere bekletilmemesidir. Bu çelişkili durumun acilen düzeltilmesini, süreçlerin müşteri deneyimini gözetir biçimde iyileştirilmesini ve benzer mağduriyetlerin tekrar etmemesi için gerekli sistemsel düzenlemelerin yapılmasını talep ediyorum.