Hoover Çamaşır Makinesinde Tambur Paleti Kırılması Garanti Kapsamı Dışında

Hoover markalı çamaşır makinemle ilgili yaşadığım sorun üzerine müşteri hizmetlerinizle görüştüğümde, cihaz daha hiç görülmeden ve hiçbir teknik inceleme yapılmadan telefonda doğrudan “kullanıcı hatası, garanti kapsamına girmez” denilerek konu kapatılmaya çalışılmıştır. Cihaz incelenmeden böyle bir sonuca varılması, objektif bir değerlendirme değildir ve Tüketici Hakları'na da aykırıdır.

13 Haziran 2014 tarihli ve 29029 sayılı Resmi Gazete’de yayımlanan Garanti Belgesi Yönetmeliği’nin 3. Bölüm, Madde 11 (2) bendine göre, bir arızada kullanım hatası olup olmadığının; yetkili servis istasyonları, bunların olmaması halinde ise sırasıyla satıcı, ithalatçı veya üreticiden biri tarafından, mala ilişkin azami tamir süresi içinde düzenlenecek bir raporla belirlenmesi ve bu raporun bir nüshasının tüketiciye verilmesi zorunludur. Yani kanunen, telefon üzerinden hiçbir inceleme yapılmadan “kullanıcı hatasıdır, garantiye girmez” denilmesi mümkün değildir; yetkili servis gelip ürünü incelemeli, rapor tutmalı ve bu raporu da tüketiciye vermelidir.

Cihazım hiç incelenmeden kullanıcı hatası denilmesi açıkça tahminden ibarettir. Eğer gelip çamaşır makinem incelenir, belirli bir yanlış kullanıma dayalı bir durum tespit edilirse bunun raporla tarafıma bildirilmesi gerekir; bu raporla birlikte ben de yasal haklarımı gerektiği gibi ararım. Firmanız, kullanıcı hatası iddiasını teknik olarak ve raporla ispat etmek zorundadır; edemediği durumda da oluşacak yasal sürecin ekonomik yükünü üstlenmek durumundadır.

Ayrıca, aynı marka ve aynı ürünle ilgili olarak bu platformda yer alan bazı başka şikayetlerde, benzer sorunlar için tüketicilere garanti kapsamında değişim ya da işlem yapıldığı görülmektedir. Aynı ürün ve benzer sorunlar için farklı uygulama yapılması hem hakkaniyet ilkesine aykırıdır hem de bu durumun emsal teşkil edeceği açıktır.

Hoover’dan talebim, çamaşır makinem için ivedilikle yetkili servis yönlendirilerek cihazın yerinde veya serviste detaylı şekilde incelenmesi, sonucunda kanunda belirtildiği gibi yazılı rapor düzenlenerek bir nüshasının tarafıma verilmesi ve arızanın üretimden ya da teknik bir sorundan kaynaklandığının tespiti halinde gerekli onarım ya da değişimin garanti kapsamında gerçekleştirilmesidir. Ayrıca, telefonda inceleme yapılmadan “kullanıcı hatası” denilerek sürecin geçiştirilmesi nedeniyle de tarafıma yazılı ve açıklayıcı bir geri dönüş yapılmasını istiyorum.