to read complaints and reviews, or file yours.Hoover Çamaşır Makinesinde Tambur Paleti Kırılması Garanti Kapsamı Dışında
Hoover marka çamaşır makinesini 2 Kasım 2024 tarihinde satın aldım ve ürünümün garantisi hâlâ devam ediyor olmasına rağmen, yaşadığım sorun garanti kapsamında değerlendirilmedi. Makinenin tambur paleti kırıldı; bunun üzerine bugün Hoover müşteri hizmetlerini telefonla arayarak durumu ilettim.
Görüşme sırasında tambur paletinin kırılmasının garanti kapsamına girmediği ve bu parça için ücretsiz değişim yapılmayacağı söylendi. Cihaz fiziki olarak hiç kontrol edilmeden sorun kullanıcı hatası olarak değerlendirildiği ifade edildi ve parça değişiminin ücretli olacağı belirtildi. Bu yaklaşım, hiçbir teknik inceleme yapılmadan kullanıcı hatası denilmesi nedeniyle beni oldukça mağdur etti.
Ayrıca Şikayetvar üzerinde Hoover çamaşır makinelerinde tambur paleti kırılmasıyla ilgili birden fazla benzer şikayet bulunduğunu gördüm. Aynı sorunun farklı kullanıcılar tarafından da yaşanıyor olması, bunun kullanıcı hatasından ziyade kronik ya da üretim kaynaklı bir problem olabileceğini düşündürüyor.
Makinem henüz yeni sayılabilecek bir ürün ve garanti süresi devam ederken, böyle bir parçanın kırılması üretim veya malzeme kaynaklı bir sorun olabileceğini gösteriyor. Tambur paletinin kırılması sorununun garanti kapsamında yeniden ve dikkatle değerlendirilmesini, cihazın teknik olarak incelenmesini ve parça ile işçilik bedeli alınmadan onarım ya da parça değişimi yapılmasını talep ediyorum.
Gelişme
Hoover markalı çamaşır makinemle ilgili yaşadığım sorun üzerine müşteri hizmetlerinizle görüştüğümde, cihaz daha hiç görülmeden ve hiçbir teknik inceleme yapılmadan telefonda doğrudan “kullanıcı hatası, garanti kapsamına girmez” denilerek konu kapatılmaya çalışılmıştır. Cihaz incelenmeden böyle bir sonuca varılması, objektif bir değerlendirme değildir ve Tüketici Hakları'na da aykırıdır.
13 Haziran 2014 tarihli ve 29029 sayılı Resmi Gazete’de yayımlanan Garanti Belgesi Yönetmeliği’nin 3. Bölüm, Madde 11 (2) bendine göre, bir arızada kullanım hatası olup olmadığının; yetkili servis istasyonları, bunların olmaması halinde ise sırasıyla satıcı, ithalatçı veya üreticiden biri tarafından, mala ilişkin azami tamir süresi içinde düzenlenecek bir raporla belirlenmesi ve bu raporun bir nüshasının tüketiciye verilmesi zorunludur. Yani kanunen, telefon üzerinden hiçbir inceleme yapılmadan “kullanıcı hatasıdır, garantiye girmez” denilmesi mümkün değildir; yetkili servis gelip ürünü incelemeli, rapor tutmalı ve bu raporu da tüketiciye vermelidir.
Cihazım hiç incelenmeden kullanıcı hatası denilmesi açıkça tahminden ibarettir. Eğer gelip çamaşır makinem incelenir, belirli bir yanlış kullanıma dayalı bir durum tespit edilirse bunun raporla tarafıma bildirilmesi gerekir; bu raporla birlikte ben de yasal haklarımı gerektiği gibi ararım. Firmanız, kullanıcı hatası iddiasını teknik olarak ve raporla ispat etmek zorundadır; edemediği durumda da oluşacak yasal sürecin ekonomik yükünü üstlenmek durumundadır.
Ayrıca, aynı marka ve aynı ürünle ilgili olarak bu platformda yer alan bazı başka şikayetlerde, benzer sorunlar için tüketicilere garanti kapsamında değişim ya da işlem yapıldığı görülmektedir. Aynı ürün ve benzer sorunlar için farklı uygulama yapılması hem hakkaniyet ilkesine aykırıdır hem de bu durumun emsal teşkil edeceği açıktır.
Hoover’dan talebim, çamaşır makinem için ivedilikle yetkili servis yönlendirilerek cihazın yerinde veya serviste detaylı şekilde incelenmesi, sonucunda kanunda belirtildiği gibi yazılı rapor düzenlenerek bir nüshasının tarafıma verilmesi ve arızanın üretimden ya da teknik bir sorundan kaynaklandığının tespiti halinde gerekli onarım ya da değişimin garanti kapsamında gerçekleştirilmesidir. Ayrıca, telefonda inceleme yapılmadan “kullanıcı hatası” denilerek sürecin geçiştirilmesi nedeniyle de tarafıma yazılı ve açıklayıcı bir geri dönüş yapılmasını istiyorum.
Değerli Müşterimiz, Ürünlerimiz ve hizmetlerimizle ilgili bizleri bilgilendirmiş olduğunuz için teşekkürlerimizi sunarız. Şikayetiniz bizlere ulaştı. Sizinle en kısa sürede iletişime geçeceğiz. Sizlere daha iyi hizmet sunabilmemiz için firmamızın ürün ve hizmetleriyle ilgili düşüncelerinizi bizlerle paylaşmaya devam etmenizi rica ederiz. Müşteri Hizmetlerimizden haftanın her günü 08:00 - 20:00 saatleri arasında destek alabilirsiniz. Saygılarımızla Hoover Tüketici Hattı
Öğleden sonra aranmayı beklemek yerine kendim arayayım dedim. Lakin yine aynı tavırla cihazı görmeden kullanıcı hatası denildi. Hukuken kullanıcı hatası diye bir iddianın ispatı gerekir, cihazı görmeden kullanıcı hatası diyerek reddetmek hukuksuz bir davranıştır. Ayrıca aynı sorun için farklı tavır sergilenmesi de hukuksuzdur, emsal olan bu portal üzerinde garanti kapsamında değişim yapılan o kadar kayıt varken.
