Homend Konuşan Çaycı Süzgeç Problemi Ve Karmaşık Servis Süreci

14.03.2025 tarihinde Amazon üzerinden Homend’in kendi mağazasından satın aldığım Konuşan Çaycı model cihazın çaydanlık kısmındaki metal süzgecin punto kaynakları koparak altı çıktı. Durumu müşteri hizmetlerine ilettim; öncelikle servise yönlendirdiler fakat iki gün boyunca servise hiç ulaşamadım. Tekrar müşteri hizmetlerine ulaştığımda, ücretsiz kargo numarası ile gönderebilmem için uygulama veya web sitesi üzerinden talep açmam gerektiği söylendi. Her iki yöntemi de denememe rağmen, kendi faturalarının fatura numarasını kabul etmeyen sistem sürekli “yanlış fatura numarası” diyerek kayıt oluşturmadı.

Yeniden müşteri hizmetlerini aradığımda, bu kez kendilerinin kayıt açıp bana mesajla yönlendirme ve kayıt numarası göndereceklerini söylediler. Madem bu şekilde kayıt açılabiliyor, neden müşteriler bu kadar uğraştırılıyor diye sorduğumda ise “şirket politikası” cevabını aldım. Asıl problem ise, yalnızca süzgeçte sorun olmasına rağmen, servise ürünü komple göndermem gerektiği söylendi; yine “şirket politikası” gerekçesiyle başka türlü işlem yapılamayacağı belirtildi. Ürünün tamamında başka bir sorun olmadığını özellikle belirtmeme rağmen, yalnızca süzgeç için işlem yapılamayacağı söylendi.

Ürünü göndermem için anlaşmalı kargo ile yönlendirme yapıldı, fakat bana sadece bir takip linki iletildi ve o günden beri sistemde “ürün inceleniyor” bilgisi dışında herhangi bir gelişme olmadı. Ayrıca yalnızca “Ürününüz incelemeye alınmıştır” şeklinde bir SMS aldım. 2 yıl garantili olan bu ürün, daha 5 ay olmadan sorun çıkardı ve süreçte tamamen mağdur edildim. Müşteri hizmetlerinden de “şirket politikası gereği 20 iş günü içinde dönüş yapılacak” dışında bir bilgi alamadım.

Homend’den beklentim, bu kadar basit bir problem için süreci müşteriyi mağdur edecek şekilde karmaşıklaştıran ve çözümü zorlaştıran şirket politikalarını gözden geçirmeleri ve müşteri odaklı, daha hızlı bir çözüm sunmalarıdır.