Yanlış Bilgilendirme Ve Gecikme Çekici Hizmetinde Müşteri Mağduriyeti

Ben Hdi Sigorta acentesi olarak 20 Eylül saat 12:28 civarında kaza yapan müşterim için poliçe kapsamındaki çekici hizmetini talep ettim. Hdi Sigorta asistans birimi, anlaşmalı çekici firması olarak Ozan Oto Kurtarma’yı yönlendirdi. Olay Antalya Kepez’de gerçekleşti ve işlem poliçe/dosya numarası 2000308079119 kapsamında yürütüldü.

Çağrı merkezi ile yaptığım ilk iki görüşmede, asistans firmasında görevli arkadaşlar çekicinin yönlendirildiğini ve yola çıktığını belirttiler. Bu bilgiye dayanarak ben de müşterime aracın yolda olduğunu ilettim. Ancak üçüncü görüşmemde, S***** Hanım ile yaptığım konuşmada aracın henüz yola çıkmadığını öğrendim. Yol yardım talebinde bulunmamızın üzerinden neredeyse 2 saat geçmiş olmasına rağmen böyle bir gecikme ve yanlış bilgilendirme kabul edilebilir değildir.

Yanlış ve eksik bilgilendirme nedeniyle müşterime, gerçeği yansıtmayan bir şekilde “çekici yola çıktı” demek zorunda kaldım ve müşterim karşısında zor durumda bırakıldım. Bir sigorta acentesi olarak görevim; poliçe kapsamındaki asistans hizmetini organize etmek ve müşterimin süreci sağlıklı şekilde yönetmesini sağlamaktır. Anlaşmalı hizmet sağlayıcının yanlış yönlendirmesi ve ilgisiz yaklaşımı hem müşterimin mağdur olmasına hem de acente olarak benim profesyonel itibarımın zedelenmesine yol açmıştır.

Ozan Oto Kurtarma ve ilgili asistans biriminin, yaşanan bu süreçteki iletişim ve bilgilendirme eksikliğini açıklamasını, benzer bir durumun tekrar yaşanmaması için gerekli iç denetim ve eğitimlerin yapılmasını ve tarafıma iletilen yanlış bilgilendirme nedeniyle acente-müşteri ilişkimde oluşan güven zedelenmesinin telafisi için kurumsal bir dönüş yapılmasını talep ediyorum.