Halktan Mağaza Dar Alanları Ve Kaba Çalışan Tutumu Müşteri Memnuniyetini Zedeledi

“En değerlimiz müşterimiz” sloganıyla hizmet veren Halktan, belli ki sloganının devamını yazmayı unutmuş: “Yeter ki soru sormasın, fikir belirtmesin ve çalışanlarımızdan nezaket beklemesin.” Halktan’ın müşterilerine verdiği değeri bu denli başarıyla saklayabilmesi gerçekten takdire şayan. Anlaşılan slogan müşteriler için değil, müşterilerin sabrını sınamak için tasarlanmış.

Yerli üretimi destekleyen, 121 şubeye ulaşan bu işletmeyi keşfedince gurur duymuş, sitesini inceleyip alışveriş yapmaya karar vermiştim. Hatta daha alışveriş bile yapmadan aileme, arkadaşlarıma kısacası çevremdeki herkese büyük bir hevesle reklamını yapmıştım. Ancak ilk mağaza deneyimim, bu heyecanı tamamen hayal kırıklığına dönüştürdü.

İlk kez girdiğim Antalya şubesinde, insanların birbirine sürtünerek yürüdüğü kadar kalabalık bir ortam vardı. Reyonlar o kadar dardı ki, adım atmak bile zordu. Bir müşterinin kabak çekirdeğini çıplak Elle yediğini görünce Tadım serbest sanmıştım. Bademlere dokunur dokunmaz bir çalışan, sağ omzumun üzerinden “Hanımefendi, elinizle alamazsınız” diye bağırıp sürgülü camı sertçe kapattı. Korkudan yerimden sıçradım, elimi son anda çektim. Sonrasında eldivenleri gösterdi ama ilk ziyaretimde, o izdihamda eldivenleri fark etmemiştim. Hijyen kuralına elbette uyarım; ancak bunu nezaketle söylemesini istediğimde “Size hanımefendi dedim ya” cevabını aldım. Oysa nezaket, yalnızca hitap sözcüğünden ibaret değil.

Yaklaşık beş dakika sonra yabancı bir müşterinin, fiyat etiketi fotoğrafı çekerken çalışan tarafından omzundan sertçe dürtülerek uyarıldığını gördüm. Ben de babama göstermek için fiyatları çekmek istediğimi, bunun aynı zamanda onlar için reklam olacağını gülümseyerek söyleyince “Bizim reklama ihtiyacımız yok” yanıtını aldım. “Yani tok satıcıyız, burnumuz büyüdü, müşteriye istediğimiz gibi davranırız mı diyorsunuz? ” soruma ise ukalaca “Evet, aynen öyle” cevabını vermesi, yaşadığım hayal kırıklığını daha da derinleştirdi.

Sinirden elim ayağım titreyerek, aldığım ürünlerin bulunduğu torbaları çalışana geri verip “Siz bunları en iyisi geri alın” diyerek alışverişimi tamamlamadan mağazadan çıktım. Büyük bir gurur ve heyecanla ilk kez girdiğim Halktan’dan, bir daha kapısından geçmek istemeyecek kadar üzülerek ayrıldım.

Yerli üretimi destekleyen bir markanın büyümesi elbette gurur verici; ancak keşke müşterilerine gösterdiği saygı da şube sayısıyla birlikte büyüseydi. Mağaza içi reyon düzeninin ve alanların bu kadar dar tutulmaması, müşteri kalabalığının daha iyi yönetilmesi ve çalışanların müşteriye karşı nezaket, iletişim ve empati konularında ciddi şekilde eğitilmesi gerektiğini düşünüyorum. Halktan’ın, hem mağaza ortamını rahatlatarak bu gerilimli atmosferi azaltmasını hem de çalışanlarının müşteriye bakış açısını değiştirecek adımlar atmasını bekliyorum.