Guess Mağazasında Kullanılmamış Ürün Kullanılmış Gibi Suçlanarak Değişim Reddi

15 Kasım tarihinde Mall of İstanbul Guess mağazasından, üç parçadan oluşan toplam 11.200 TL’lik bir alışveriş yaptık. Aldığımız ürünlerden sportif bir pantolonu kardeşim beğenmediği için, 17 Kasım günü fişi, faturası, ürünü ve ambalajıyla birlikte değişim talebiyle tekrar mağazaya gitti. Buna rağmen mağaza çalışanları yardımcı olmadı ve ürünü incelemeden, pantolonun önce giyildiğini, sonra yıkandığını, parfüm sıkıldığını ya da deterjan kullanıldığını iddia ederek geri gönderdiler. Kesinlikle böyle bir durum yokken bu şekilde suçlayıcı bir tavırla yaklaşılması bizi çok rahatsız etti. Personelin adını bilmiyorum; ancak ürünü koklayıp “Bir de müdürümü çağırayım” demiş ve bu yaklaşım tamamen profesyonellik dışıdır.

Mağaza müdürünün de ürünü koklayarak deterjan/parfüm varmış gibi kanaate varması, Guess gibi bir markanın iade/değişim politikasının bu şekilde uygulanıyor olması kabul edilebilir değil. Ürün kullanılmamış olmasına rağmen, sanki kullanılmış gibi davranılıp değişim talebinin reddedilmesi hem müşteri memnuniyetine hem de markanın kurumsal imajına yakışmıyor.

Ertesi gün, 18 Kasım’da bu durumu bizzat takip etmek için ben mağazaya gittim. H*** isimli personel, ürünün kullanılmamış olduğunu kendisi de ifade etti; ancak “Eğer mağazada parfümlerin yanında durduysa ondan olabilir, ürünü incelemeye göndermemiz gerekiyor” dedi. Yani bir yandan kullanılmamış olduğunu kabul ederken, diğer yandan süreci uzatıp net bir çözüm sunulmadı.

Tüm bu yaşananların ardından olayı detaylıca müşteri hizmetlerine e-posta ile ilettim. Customer service tarafında S**** Hanım isimli kişi benimle iletişime geçti, özür mahiyetinde bir hediye göndermek için adres istedi. Ancak aradan yaklaşık bir ay geçmesine rağmen herhangi bir hediye gönderilmedi ve bugün tarafıma sadece bir sonraki alışverişim için kullanılmak üzere bir kupon gönderildi. Bu yaklaşım, yaşadığımız sorunu hafife alan, adeta “müşteri oyalama” hissi veren bir tutumdur.

Ben Guess’ten, hem mağazada yaşanan süreçte hem de müşteri hizmetleri tarafında gösterilen bu ciddiyetsiz yaklaşım nedeniyle, özrün gerçekten ciddiye alınmasını ve hem Mall of İstanbul mağazasındaki personeller hem de müdür dahil olmak üzere süreçte yer alan çalışanlar hakkında gerekli incelemenin başlatılmasını talep ediyorum. Müşteriyi suçlayıcı, keyfi yorumlara dayanan ve profesyonellikten uzak bu tavrın düzeltilmesini, benzer bir durumun başka müşterilerin başına gelmemesi için gerekli adımların atılmasını istiyorum.