Evinemama Hasarlı Mama Teslimatı Ve Çözüm Sürecinin Müşteri Üzerine Bırakılması

29 Nisan’da sokakta bulduğum hamile bir kedi ve dört yavrusunun beslenmesi için Evine Mama üzerinden Brit Care kedi maması satın aldım. Siparişi Evine Mama WhatsApp hattı üzerinden verdim ve oradaki yapay zeka asistanıyla yalnızca bir ürün siparişi için yaklaşık 25 dakika yazışmak zorunda kaldım; bu bile başlı başına yorucu bir deneyimdi. Ürün 30 Nisan Perşembe günü teslim edildi, ancak koliyi açtığım anda mama paketinin üzerinde dört farklı noktada delik ve hasar olduğunu gördüm.

Teslim sonrası aynı anda durumu fotoğraflarla ve yazışmalarla ilettim. Beklentim çok basitti: hasarlı ürünün hızlı bir şekilde alınarak yenisinin gönderilmesi ve satıcı ile tedarikçi arasındaki sürecin bana yansıtılmaması. Ancak süreç bunun tam tersi şekilde ilerledi. Ürünü satın aldığım taraf Evine Mama olmasına rağmen çözüm sürecinde doğrudan kendi çalıştıkları Atlas Pet firmasına yönlendirildim ve sanki tüm süreci müşteri olarak benim yürütmem gerekiyormuş gibi davranıldı.

Benim satın alma ilişkim Evine Mama ile kuruludur, tedarikçi veya aracı firmalarla değil. Operasyonel süreçlerin müşteriye yüklenmesi doğru bir yaklaşım değilken, burada asıl önemli olan konu yalnızca bir “ürün değişimi” değildi. Sokakta bulup geçici yuvaya gönderdiğimiz, bakımını üstlendiğimiz bir anne kedi ve dört yavrunun düzenli beslenmesini sağlamak zorundaydık. Buna rağmen yaklaşık 10 gün boyunca çözüm beklemek durumunda bırakıldım. 11 Mayıs’ta dönüş yapılacağı söylendi; ancak 21 Mayıs’ta ben tekrar yazıp “Ne oldu, hani dönecektiniz? ” diye hatırlattığımda ancak o zaman iade alabileceklerini yazdılar ve hasarlı mamayı da teslim almadılar.

Benim için konu artık sadece ürün değil; iletişim eksikliği, sorumluluğun müşteriye aktarılması, çözüm sürecinin müşterinin omzuna bırakılması ve müşteri memnuniyetinin yönetilememesi. Müşteri deneyimi yalnızca ürün satmak değildir; sorun çıktığında markanın müşterisinin yanında nasıl durduğudur. Bu paylaşımı bir karalama amacıyla değil, müşteri deneyimi ve süreç yönetiminin önemini göstermek için yapıyorum. Bunca zaman kaybı, iletişim yorgunluğu ve bekletilmenin ardından hem ücret iadesi hem de yeni, sağlam mama gönderimi yapılmasının, Evine Mama açısından hem şık hem de özellikle sokak hayvanları adına örnek bir davranış olacağını düşünüyorum.

Yaşadığım bu sürecin hızlı bir şekilde ele alınmasını ve hem ödediğim ücretin iadesini hem de hasarlı ürünün yerine yeni, sağlam bir mama gönderilmesini talep ediyorum.