Erimiş Topuk Ve Cevapsız İade Reddi: Divarese Mağazasının Müşteri Memnuniyeti Sarsıldı

2023 yılı Aralık ayında Marmara Forum Divarese mağazasından tabanlı Loafer bir ayakkabı satın aldım. Yaklaşık bir yıl içerisinde ayakkabının topuğu eridi ve delindi. Ürünü bu şekilde mağazaya götürdüğümde, inceleme yapılmadan iademin alınacağı ve yeni ürün verileceği yönünde bilgi verildi.

Bu markadan yıllardır alışveriş yaptığım için güvenerek aldım ve ürün satılırken “Herhangi bir sorun olursa lütfen mağazalarımızla iletişime geçin, özellikle topuk ve taban kısımlarında şikayetler alıyoruz, bu durumu müşteri memnuniyeti kapsamında telafi ediyoruz” şeklinde bilgilendirildim. Ancak süreç tam tersine ilerledi. Ürünü incelemeye verdiğimde önce ürünü onlardan almadığım ima edildi, ardından ürün bilgisine ulaşılamadığı söylendi, daha sonra da ürün mağazaya gelmesine rağmen bana hiçbir şekilde bilgi verilmedi.

Mağazaya tekrar gittiğimde bu kez ürünün iade ve tadilat süresinin 2 yıl olduğu, bu sürenin dolduğu söylendi. Oysa ürünü teslim ettiğimde 2 yıllık sürenin dolmasına yaklaşık 6 ay vardı. Buna rağmen tüm bu ciddiyetsiz yaklaşım sergilendi. Benim tekrar talebimle ürün ikinci kez incelemeye gönderildi, firmanın dönüşü ise yalnızca “ürünü kabul edemiyoruz” şeklinde oldu; kabul edilmemesine dair somut bir gerekçe açıklanmadı ve yine ben aramadıkça tarafıma hiçbir bilgi verilmedi.

Yıllardır kaliteli ürün algısıyla piyasada faaliyet gösteren bir markanın müşteriyi bu denli yanıtsız ve sahipsiz bırakması kabul edilebilir değil. Satış sonrası hizmet neredeyse yok, iletişim kopuk, ürünle ilgili ilk savunma “ürün bize ait değil”, devamında “ürün bilgisine ulaşamıyoruz” gibi açıklamalarla karşılaşıyorum. Markanın ve ürünün arkasında durulmaması, müşteri memnuniyeti konusunda büyük bir güvensizlik yaratmaktadır. Bu zihniyetle müşteri kaybınızın kaçınılmaz olduğunu düşünüyorum.

Ayakkabının kısa sayılabilecek bir sürede topuğunun eriyip delinmesi, süreç boyunca yaşadığım tutarsız ve bilgisiz yaklaşımlar, eksik bilgilendirme ve reddedilen taleplerim nedeniyle Divarese’den ürün bedelinin iadesini talep ediyorum. Bu yaşadıklarımdan sonra markadan tekrar alışveriş yapmayı da düşünmediğimi açıkça belirtmek isterim.