Randevu İptali Müşteri Hizmetlerinin İlgisiz Ve Haksız Tutumu

DemirDöküm’ün 0850 222 18 33 numaralı müşteri hizmetleri hattından yaklaşık bir hafta önce kombi bakım randevusu aldım. Randevu günüm ve tarihimin net olmasına rağmen, özellikle saat veremedikleri için tüm günümü servis için ayırdım ve evden ayrılmamaya özen gösterdim. Buna rağmen, yalnızca telefona cevap verilmediği gerekçesiyle randevunun tek taraflı olarak iptal edildiğini öğrendim.

Randevu saatinde sadece gelecek görevli için ikramlık bir şeyler almak amacıyla kısa süreliğine markete gitmiştim. Evde bulunan 85 yaşındaki annem telefonu duymamış, ben de marketteyken aramayı fark etmedim. Zaten randevu günüm belli ve o gün evde olmamaya dair hiçbir planım yoktu. Eğer acil bir işim çıksaydı, müşteri hizmetlerini arayıp randevuyu başka bir güne aldırırdım. Servis eve gelir de beni bulamazsa randevunun iptalini anlayabilirim, ancak sadece aramaya cevap verilmedi diye randevuyu iptal etmek müşteriye karşı haksız ve kabul edilemez bir uygulamadır.

Müşteri hizmetlerini aradığımda bunun olağan bir prosedür olduğunu, sistemlerinin bu şekilde işlediğini ve bugünkü randevu için hiçbir şekilde yardımcı olamayacaklarını söylediler. Randevunun iptal edildiğini, yeniden randevu açılması gerektiğini belirttiler ve iş yoğunluğunu gerekçe gösterdiler. Ancak bu yaklaşım, DemirDöküm için müşteri memnuniyetinin aslında hiçbir önem taşımadığını açıkça gösteriyor. Bundan sonra bölge için Göksu Servis’in yönlendirileceği söylense de bu yaşananlar marka algımı tamamen olumsuz etkiledi.

CİMER’e şikayet edeceğimi belirttiğimde, servis görevlisinin bilgilerini talep etmeme rağmen tarafıma iletilmedi. Müşteri hizmetleri de şikayet hakkım olduğunu, ancak bunun olağan prosedür olduğu için herhangi bir sonuç çıkmayacağını ifade etti. Bu yaklaşım karşısında DemirDöküm’ün müşteri odaklılıktan uzak, tamamen kendi iç işleyişini önceleyen bir tutum içinde olduğunu düşünmeye başladım.

Bu yaşananlardan sonra, hem DemirDöküm ürünlerini çevreme kesinlikle önermeyeceğimi hem de ileride kombi ya da benzeri bir ürün değiştirmem gerektiğinde DemirDöküm dışında bir markayı tercih edeceğimi özellikle belirtmek istiyorum. Yaşadığım mağduriyetin ve bu ilgisiz tavrın DemirDöküm tarafından dikkate alınmasını ve müşteri lehine bir yaklaşım geliştirilmesini bekliyorum.