DeFacto Mağazasında Beden Stok Sorunu Ve Hediye Çeki İadesi

İnternet üzerinden satın aldığım ürünü mağazadan teslim alma seçeneğiyle sipariş ettim ve teslimat noktası olarak Korupark DeFacto mağazasını seçtim. Ürünü s beden olarak aldım ancak küçük geldiği için değişim amacıyla mağazaya gittim.

İlk ziyaretimde çalışanlardan biri oldukça ilgili ve güler yüzlü davrandı. S bedeni denedikten sonra ürünü eve götürüp tekrar değerlendirmek istediğimi, gerekirse yeniden değişim yapıp yapamayacağımı özellikle sordum ve değişim yapabileceğim açıkça ifade edildi.

Bunun üzerine ertesi gün ürünü m bedenle değiştirmek için tekrar mağazaya gittim. Önce ürünün m bedeninin mağazada olmadığı söylendi, ardından stok kontrolü yapıldı ve bir adet bulunduğu belirtildi. İnternet sitesinde m beden görünmediği için stokta bir hata olabileceğini düşünerek, çalışanları da zor durumda bırakmamak adına “m beden olmazsa l beden de olabilir” diyerek çözüm üretmeye çalıştım. Buna rağmen yaklaşık 30 dakika boyunca ağır işlem yapıldığı için bekletildim ve sonunda ismim ile telefon numaram alınarak bana dönüş yapılacağı söylendi.

Birkaç gün sonra süreci öğrenmek için mağazayı aradığımda ise kimsenin durumdan haberdar olmadığını gördüm. Yapılan kontrolün ardından bu kez depoda m beden olmadığı söylendi. Bunun üzerine yine çözüm odaklı davranarak l bedenle değişim talebimi ilettim; ancak l bedenin de olmadığı belirtildi. Oysa aynı ürünün l bedeni internet sitesinde stokta görünüyordu.

Ayrıca değişim yapıldıktan sonra ürünü beğenmezsem iade seçeneği olup olmadığını sorduğumda, değişimden sonra iadenin yalnızca DeFacto genelinde kullanılabilen bir hediye çeki olarak yapılacağı ifade edildi. Yaşadığım mağduriyetin ardından paramın nakit veya karta iade edilmek yerine, sadece DeFacto bünyesinde harcamaya zorlanacağım bir hediye çekine dönüşmesini de son derece sorunlu buluyorum.

Geçmişte hizmet sektöründe çalışmış biri olarak yoğunluğun ve iş temposunun ne demek olduğunu biliyorum, bu nedenle beklentim kusursuz bir hizmet değil. Beklentim, müşteriye karşı asgari düzeyde ilgi, iletişim ve çözüm odaklı bir yaklaşım. Ancak yaşadığım bu süreçte, sorunun çözümü için sürekli ben alternatif üretmek zorunda kaldım. Mağazadaki ilgisizlik, çalışanlar arasındaki iletişimsizlik ve birbirini tutmayan bilgiler, DeFacto gibi kurumsal bir markadan beklediğim müşteri deneyiminin oldukça uzağında kaldı.

Bu süreçten yorulduğum ve artık uğraşmak istemediğim için ürünün bedenini değiştirmeyi düşünmüyorum. Şikayetim sadece istediğim bedenin bulunamaması değil, bu değişim ve iade sürecinin müşteriye yaşatılma biçimidir.