Personelin Yanlış Yönlendirmesi Nedeniyle Seans Kaçırıldı Ve Ücret İadesi Talebi

Tarafımıza iletilen, 31 Temmuz tarihinde Forum Diyarbakır Cinegold şubesinde gerçekleştirilen bilet alım ve salon giriş sürecine ilişkin müşteri başvurusu incelenmiştir. Başvuruda; üç kişilik bir grup tarafından Spider-Man filmi için toplam 1.200 TL ödeme yapıldığı, alt yazılı seans tercih edilmesine rağmen müşterilerin dublajlı seansa yönlendirildiği, bu nedenle filmin yaklaşık ilk 25 dakikasının izlenemediği ve yaşanan durumun gişe personelinin yanlış yönlendirmesinden kaynaklandığı iddia edilmektedir. Öncelikle belirtmek isteriz ki, müşterilerimizin satın alma aşamasında tercih ettikleri seans ile fiilen giriş yaptıkları seansın uyumlu olması, hizmet kalitesi açısından önem taşımaktadır. Bununla birlikte, mevcut başvuru kapsamında müşterinin iddia ettiği şekilde personel kaynaklı bir yanlış yönlendirmenin gerçekleştiği hususu, ilgili işlem ve şube kayıtları incelenmeden kesin olarak kabul edilebilecek nitelikte değildir. Bu kapsamda, belirtilen tarih ve saat aralığındaki bilet satış kayıtlarının, ilgili seans bilgilerinin ve mümkün olması halinde salon giriş kayıtlarının kontrol edilmesi gerekmektedir. Sistem üzerinde düzenlenen bilet kayıtları, seans bilgileri ve işlem detayları üzerinden müşterinin hangi seansa ilişkin bilet aldığı ve hangi seansa giriş yaptığı hususlarının tespiti mümkün olabilecektir. Müşterinin fişinin salon girişinde görevli tarafından alındığı ve kendisinde herhangi bir belge kalmadığı yönündeki beyanı da ayrıca değerlendirilmiştir. Fiziki belgenin müşteride bulunmaması, işlemin sistem kayıtları üzerinden incelenmesine engel teşkil etmemektedir. Dolayısıyla ilgili tarihte gerçekleşen satış işlemlerinin sistem kayıtları üzerinden kontrol edilmesi mümkündür. Bununla birlikte, müşterinin fiilen dublajlı seansa yönlendirilmesi ve bunun sonucunda filmin yaklaşık 25 dakikasının kaçırılması hususu doğrulanırsa, müşterinin hizmetten satın aldığı içerikten tam olarak yararlanamadığı değerlendirilebilecektir. Böyle bir durumda müşteri memnuniyetinin sağlanması amacıyla, şirketimizin mevcut uygulamaları ve ilgili prosedürleri çerçevesinde uygun bir telafi yönteminin değerlendirilmesi mümkündür. Müşterinin şehir dışında bulunduğunu ve bu nedenle yeniden şubeye gelerek konu hakkında başvuru yapmasının mümkün olmadığını belirtmesi de dikkate alınmıştır. Bu nedenle, konuya ilişkin işlemlerin müşterinin fiziksel olarak şubeye gelmesini zorunlu kılmadan, sistem kayıtları üzerinden yürütülmesi müşteri deneyimi açısından daha uygun olacaktır. Başvuruda ayrıca müşterinin Şikayetvar ve Instagram üzerinden başvuru yaptığı ve beş gün boyunca geri dönüş alamadığı ifade edilmektedir. Müşteri taleplerinin mümkün olan en kısa sürede değerlendirilerek kendisine geri dönüş yapılması kurumumuzun önem verdiği müşteri iletişimi ilkelerinden biridir. Bu nedenle ilgili başvurunun yanıtlanma sürecinde yaşanan gecikmenin de ayrıca değerlendirilmesi ve benzer durumlarda müşteri taleplerinin daha etkin şekilde takip edilmesi önem arz etmektedir. Öte yandan, müşterinin başlangıçta ücret iadesi talep ettiği, sonrasında ise ücret iadesi yerine hesabına yeniden izleme hakkı sağlayacak bilet veya kupon tanımlanmasını da kabul edebileceğini açıkça belirttiği görülmektedir. Bu husus, müşterinin çözüm konusunda alternatif bir telafi yöntemine açık olduğunu göstermektedir. Sonuç olarak; mevcut kayıtlar üzerinden ilgili tarihteki üç kişilik satış işleminin, tercih edilen seans bilgilerinin ve salon giriş sürecinin kontrol edilmesi; iddia edilen yanlış yönlendirmenin doğrulanması halinde müşterinin yaşadığı mağduriyetin şirketimizin ilgili prosedürleri doğrultusunda uygun bir telafi yöntemiyle giderilmesinin değerlendirilmesi uygun olacaktır. Herhangi bir personel kusurunun veya sistemsel hatanın, gerekli inceleme tamamlanmadan kesin olarak kabul edilmesi mümkün olmamakla birlikte, müşterinin yaşadığını belirttiği durumun hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti açısından dikkate alınması gerektiği değerlendirilmektedir. Kurumumuz, müşterilerimizin satın aldıkları hizmeti doğru ve eksiksiz şekilde alabilmelerini sağlamak amacıyla satış, seans ve salon giriş süreçlerini sürekli olarak gözden geçirmektedir. Bu kapsamda söz konusu başvurunun da ilgili kayıtlar üzerinden değerlendirilerek gerekli aksiyonların alınması sağlanacaktır. Saygılarımızla, **Cinegold Sinemaları** **Müşteri İlişkileri / Yönetim**