Brooks Brothers Mağazalarındaki Değişim Politikası Müşteriyi Mağdur Etti

Brooks Brothers marka bir gömleği doğum günü hediyesi olarak aldım, ancak gelen ürünün bedeni üzerime uymadığı için değişim yapmak istedim. Ürün online olarak satın alındığı için önce Emaar, ardından da Optimum mağazalarına gittim. Her iki mağazada da yalnızca aynı ürünün ve o da stokta varsa farklı bedeniyle değişim yapılabileceği, online alınan hediyelerin mağazada farklı bir ürünle değiştirilemeyeceği söylendi.

Mağaza ürünle dolu olmasına, gittiğim süre boyunca 40 dakika boyunca benden başka tek bir müşteri içeri girmemesine rağmen, farklı bir ürünle değişim talebimi, aradaki fiyat farkını ödemeyi de kabul etmeme karşın son derece nobran bir tavırla reddettiler. “Ben bu gömleği ne yapacağım? ” diye sorduğumda hiçbir çözüm sunulmadan yalnızca yüzüme bakmaları, müşteriyle kurulan iletişimin ne kadar zayıf olduğunu gösterdi.

Müşteri ilişkilerini telefonla aradığımda da aynı yanıtı aldım. Telefonda ayrıca “alışverişi yapan kişinin bunu düşünmesi lazımdı, bizim politikamız bu” şeklinde son derece küstah bir ifade kullanıldı. Güzel ve keyifli bir hediye deneyimi olması gereken bu süreç, Brooks Brothers’ın değişim politikası ve çalışanların üslubu nedeniyle benim için resmen kabusa dönüştü.

Online alınmış hediye ürünümün, mağazalardaki başka bir ürünle, gerekiyorsa aradaki farkı ödeyerek değişimini talep ediyorum. Bu katı ve müşteriyi mağdur eden değişim politikasının gözden geçirilmesini ve yaşadığım olumsuz deneyimin telafi edilmesini istiyorum.