Bella Maison’da Sipariş Gecikmesi Ve Müşteri Desteği Eksikliği

Gül

553

22.12.2025 tarihinde Bella Maison’dan siparişimi oluşturdum. Ödememi kredi kartı ile peşin olarak yaptım. Aradan yaklaşık bir hafta geçmesine rağmen siparişim hâlâ “hazırlanıyor” olarak görünüyor, ne kargoya verildi ne de iptali gerçekleşti.

Sipariş sonrası WhatsApp hattı üzerinden yalnızca hızlandırma talebinde bulundum ve çok net bir şekilde “Hızlandırılabilir mi? ” diye sordum. Buna karşılık aldığım cevap ise “İşlem sırası ile ürünler hazırlanmakta…” oldu. Bu bilgi zaten sitede yazıyor ve talebimle doğrudan bir ilgisi yok. Defalarca kez aynı soruyu yöneltmeme rağmen yanıt hiç değişmedi, her seferinde aynı standart otomatik mesaj kopyala-yapıştır şekilde gönderildi. İnsanla değil, bir yapay zeka konuşuyormuşum gibi bir deneyim yaşadım.

Süreci tıkayan noktaya çözüm üretmek için farklı alternatifler de sundum. Ürünü mağazadan teslim alabileceğimi söyledim, hiçbir dönüş alamadım. Başka bir çözüm varsa açık olduğumu belirttim, yine yanıt verilmedi. Telefonla aranıp bilgi rica ettim, aranmadım. Mail attım, ona da dönüş yapılmadı.
Telefonda müşteri temsilcisine yaşananları birebir anlattım ve bana yine sitede yazan genel bir cevap verildi. Sipariş numaramı ilettim ve iade konusunda talep açmak istediğimi ilettim. Bu konuda da herhangi bir dönüş alamadım. Sanki Bella Maison değil de fake internet sitesinden alışveriş yapmış gibiyim.
Sorun ürünün gecikmesinden çok, talebimin hiçbir aşamada değerlendirilmemesi, net bir cevap verilmemesi ve müşteriyi oyalayan otomatik cevap zinciri ile karşı karşıya kalmam.

Bu süreçte marka olarak çözüm üretilmek yerine, sorumluluğun müşteriye bırakıldığı bir iletişim yaklaşımı gördüm. Müşteri olarak defalarca kapıyı çalmama rağmen her seferinde yarı yolda bırakıldım. Sonuç olarak, siparişimin iadesini talep ediyor ve yapılan ödemenin hızlı bir şekilde (IBAN üzerinden çünkü artık markaya hiçbir şekilde güvenmiyorum) geri yatırılmasını istiyorum.

Yaşadığım bu deneyim sonrasında Bella Maison’a olan güvenim tamamen bitti ve artık tercihimi bu markadan yana kullanmayacağım. “Bizi tercih ettiğiniz için teşekkür ederiz” demek kolay, ancak müşteriyi gerçekten duymak ve çözüm üretmek işin zor kısmı ve ne yazık ki Bella Maison bu sınavı geçemedi.

Gül

Bugün (31.12.2025) marka tarafından arandım ancak yaşadığım sorunla ilgili tek bir doğru soru bile sorulmadan son derece rahatsız edici bir görüşme gerçekleştirildi. Arayan kişi, ne “iyi misiniz? ”, ne “sorununuz neydi? ”, ne de “nasıl çözüldü? ” gibi en temel müşteri memnuniyeti sorularını sormadan doğrudan “Adresiniz şu mu? Tamam müşteri memnuniyeti için hediye ürünü gönderiyorum, 5 yıldız verir misiniz? ” şeklinde bir konuşma yaptı. Yaşanan problemin ürünün gönderilmemesinden çok, günler boyunca muhatap alınmamam, otomatik cevaplarla oyalanmam ve hiçbir talebimin değerlendirilmemesi olduğunu açıkça belirtmeme rağmen, karşımdaki kişi beni dinlemedi. “Müşteri memnuniyeti böyle sağlanmaz” dediğimde ise sadece “iletiyorum” denilerek görüşme geçiştirildi. Bu arama, sürecin başından beri yaşadığım ciddiyetsiz ve yüzeysel yaklaşımın birebir devamıydı. Gerçek bir özür yoktu, empati yoktu, çözüm yoktu. Sadece şikayetin kapatılmasına yönelik, samimiyetsiz bir 5 yıldız talebi vardı. Açıkça söylemek gerekirse, bu tarz bir yaklaşım özür değil, müşterinin aklıyla alay etmektir. Sorun hâlâ çözülmüş değil. Güvenim zaten sarsılmışken bu görüşme ile tamamen yok oldu. Müşteriyi gerçekten dinlemeden, anlamadan ve çözüm üretmeden yapılan bu aramalar Bella Maison’un müşteri memnuniyeti anlayışını net bir şekilde ortaya koymaktadır. Bu yaşananlardan sonra markadan beklentim kalmamıştır ve şikayetimin arkasındayım. Sektörde onlarca rakibi varken markanın önünden geçmem.