to read complaints and reviews, or file yours.İade Yoktur Uyarısı Görünür Olmadığı İçin Mağdur Oldum
Ankamall AVM Armine mağazasından kısa süre önce toplam 10 parça ürün satın aldım. Aldığım ürünlerden 7’sini, annemin yaşına ve tarzına uygun olmadığı için iade etmek istediğimde, mağazada hiçbir şekilde iade yapılmadığı, yalnızca değişim olabileceği söylendi. Satın alma sırasında bu konuda bana hiçbir sözlü bilgilendirme yapılmadı ve müşterilerin rahatlıkla görebileceği bir yerde “iade yoktur” şeklinde bir uyarı da görmedim.
Duruma itiraz ettiğimde mağaza yetkilileri, kasanın arkasında küçük bir bilgilendirme yazısı olduğunu belirttiler. Ancak çektiğim fotoğraflarda da görüldüğü üzere bu yazı kasanın arka tarafında, ürünlerin ve stantların arasında kalıyor; alışveriş sırasında sırada bekleyen bir müşterinin bu uyarıyı fark etmesi neredeyse imkansız. Ben de bu nedenle, 7 parça ürün için ödediğim tutarın iadesini alamayarak mağdur oldum.
Bu süreçte mağaza müdürünün yaklaşımı da beni ayrıca üzdü. Muhasebeden dönüş olursa ancak iade yapılabileceğini, yoksa iadenin mümkün olmadığını söyledi ve bunu aktarırken son derece kırıcı, sert ve nezaketsiz bir üslup kullandı. Üstelik bana satın alma sırasında bilgi verilmediği halde, üç kişi olmamıza ve hiçbirimizin “iade yoktur” şeklinde bir açıklama duymamasına rağmen, beni gerçek dışı iddialarla suçlayarak dinlemedi ve anlama sorunum olduğunu ima eden ifadelerde bulundu. Bu tavır hem saygı sınırlarını aşan hem de müşteri memnuniyetini tamamen göz ardı eden bir davranıştı.
Bu mağazada uygulanan iade politikasının müşteriler tarafından kolayca görülemeyecek bir noktaya konumlandırılmasının, tüketicinin açık ve anlaşılır şekilde bilgilendirilmesini engellediğini düşünüyorum. Amacım ayrıcalıklı bir işlem görmek değil; tüketicilerin alışverişten önce bu kadar önemli bir uygulama hakkında net, görünür ve anlaşılır bir şekilde bilgilendirilmesi. Armine’nin hem bu iade sürecimle ilgili mağduriyetimi ve mağaza müdürünün üslubundan kaynaklanan rahatsızlığımı gidermesini hem de benzer sorunların yaşanmaması için mağaza içi bilgilendirme ve personel iletişimi konusunda gerekli düzenlemeleri yapmasını talep ediyorum.
Gelişme
Armine Ankamall AVM mağazasından yaptığım alışverişle ilgili olarak, resmi satış fişinde yer alan yazılı koşullara güvenerek hareket ettim. Tüketicinin, kendisine yazılı olarak verilen resmi satış belgesindeki şartlara güvenmesi en temel hakkıdır. Satış sonrasında “fiş hatalı basılmış” şeklinde bir açıklama yapılması, tüketicinin haklı beklentisini ortadan kaldırmakta ve güven ilişkisini ciddi şekilde zedelemektedir.
Bu nedenle olayın yalnızca bir iade uyuşmazlığı olarak değil, tüketiciyi yanıltan yazılı bilgilendirme ve yanıltıcı ticari uygulama kapsamında değerlendirilmesini talep ediyorum.
Bunun yanında, süreç boyunca mağaza müdürü ile çalışan Vahide Hanım’ın sergilediği tavır da ayrı bir mağduriyet oluşturmuştur. Her iki personelin müşteriye yaklaşımı son derece agresif, üstten bakan, çözüm üretmekten uzak ve kurumsal temsil anlayışıyla bağdaşmayacak nitelikteydi. Uzun yıllardır birçok firma ile alışveriş yapan bir tüketici olarak, ilk kez bu denli kaba ve saygısız bir üslupla karşılaştım.
Yetkili kişilerin mağazaya ait kamera ve ses kayıtlarını incelemeleri halinde, yaşanan iletişim biçimini ve tarafıma karşı sergilenen tavrı açıkça görebileceklerine inanıyorum. Kurumsal bir markanın müşterilerine bu şekilde davranılması kabul edilebilir değildir.
Resmi satış fişinin bir örneğini delil olarak sunuyor; olayın tüm yönleriyle incelenmesini, tüketiciyi yanıltan uygulamalar hakkında gerekli sorumlulukların yerine getirilmesini talep ediyorum
