Kahve Siparişim Döküldü, Destek Süreci Yetersiz Kaldı

04.10.2024 tarihinde saat 16.00 civarında, Yemeksepeti uygulaması üzerinden Starbucks’ın İzmir Karşıyaka Girne Bulvarı şubesinden yalnızca kahve siparişi verdim (sipariş no: drqq-2540-u6h8). Siparişim teslim edildiğinde kahve tamamen dökülmüş ve bardağında hiç ürün kalmamıştı; içeriği poşete ve yere akmıştı. Bu nedenle hem ürünü tüketemedim hem de evimin halıları zarar gördü.

Durumu hemen uygulama üzerinden bildirdim. Canlı desteğe ulaşmam uzun sürdü, yanlış veya eksik ürün seçeneklerine tıklayınca kupon kısmına yönlendirildim. Telefonla aradığımda ise sadece restoranlar için hizmet verdiklerini söylediler. Kahveyi evde bekleterek tutmam mümkün olmadığından dışarı çıkarmak zorunda kaldım. O anki durumu belgelemek için fotoğraf çektim.

Uygulamada yalnızca “canlı kamera çekimi” seçeneği bulunduğu için, çektiğim fotoğrafı bilgisayarıma aktarıp oradan tekrar çekerek sisteme yükledim. Ancak müşteri temsilcisi, görselin “anlık olmadığı” gerekçesiyle delili geçersiz saydı ve hiçbir çözüm sunmadan, onayımı almadan görüşmeyi sonlandırdı.

Bu tutum hem tüketiciye saygısızlık hem de kusurlu hizmet sunumu anlamına gelmektedir. 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un 13. ve 15. maddeleri uyarınca bu durum ayıplı hizmet kapsamındadır. Ayrıca Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği’nin 15/1-(a) maddesine göre, hizmetin ifası sözleşmeye uygun şekilde gerçekleşmemiştir. Kanun gereği ayıplı hizmette ispat yükü hizmet sağlayıcıya aittir; tüketici, teknik nedenlerle farklı bir cihaz üzerinden görsel sunmak zorunda kalmışsa, bu delilin geçerliliğini etkilemez.

200 TL tutarındaki siparişim için ödemenin iadesini, ilgili restoran ve müşteri temsilcisinin tutumunun incelenmesini ve görsel yükleme/destek sistemi kaynaklı mağduriyetlerin giderilmesini talep ediyorum. Aksi halde, konuyu resmi mercilere taşıyacağımı belirtmek isterim.