Esra

Esra

14 Mart 20:16394

Media Markt gibi büyük ve kurumsal bir firmanın müşteri deneyimi konusunda bu kadar yetersiz kalması gerçekten düşündürücü. Ben de benzer bir süreci birebir yaşadım. Süreç boyunca haftada bir değil, neredeyse gün aşırı arayıp durum sormama rağmen müşteri temsilcilerinden her seferinde aynı standart cevabı aldım. Konunun çözüme kavuşması adına herhangi bir ilerleme görmek yerine sürekli aynı kalıp cümlelerin tekrar edildiğine şahit oldum. Özellikle “farklı bir bilgi ya da çözüm sunulmasını” açıkça talep etmeme rağmen yine aynı yanıtların verilmesi, sorunun aslında temsilcilerden çok arka plandaki back office süreçlerinin ne kadar yetersiz olduğunu gösteriyor. Bir noktadan sonra insanda şu düşünce oluşuyor: Süreç bilerek uzatılıyor ve müşteri eninde sonunda yorulup vazgeçsin diye bekleniyor. Media Markt gibi büyük bir markanın, ilerlemeyen süreçler ve aynı cevapları tekrar eden bir çağrı merkeziyle anılması gerçekten marka imajına yakışmıyor.