Ciddiyetsiz Müşteri Hizmeti: Yanlış İsim, Kayıt Hataları Ve Telefonun Kapatılması

Türkiye Finans Bankası müşteri hizmetleri biriminde görev yapan A*** Hanım ile yaklaşık üç gün önce gerçekleştirdiğim telefon görüşmesi sırasında son derece ciddiyetsiz, özensiz ve kurumsal hizmet anlayışıyla bağdaşmayan bir tutumla karşılaştım. Görüşme boyunca ismim açıkça Emrah olmasına rağmen tarafıma defalarca farklı isimlerle hitap edilmesi, bir müşteri temsilcisinin görüştüğü müşterinin temel kimlik bilgisini dahi doğru kullanamamasının açık bir göstergesidir ve bu durum dikkatsizlik, özensizlik ve mesleki yetersizlik izlenimi yaratmaktadır.

Yaklaşık bir saat süren bu görüşme boyunca ilettiğim talep ve şikâyetlerime rağmen adıma oluşturulan kayıt eksik, hatalı ve düzensiz şekilde işleme alınmıştır. Tarafımdan aktarılan hususların doğru ve eksiksiz şekilde kayda geçirilmemesi, müşteri haklarının fiilen ihlali anlamına gelmektedir. Bu süreçte, hem iletişim dili hem de kayıt oluşturma konusundaki özensizlik kurumsal güvenimi ciddi şekilde zedelemiştir.

Devamında, takım lideri olduğu belirtilen G**** Hanım ile yaptığım görüşmede, ilgili personel hakkında gerekli aksiyonların alınacağı ve uyarı sürecinin işletileceği tarafıma açık biçimde ifade edilmiştir. Ancak sonrasında ayrıca yaptığım yazılı başvuruya bankanızca “herhangi bir hata bulunmadığı, işlem yapılamayacağı” şeklinde cevap verilmiştir. Aynı konu hakkında biri sözlü, diğeri yazılı olmak üzere birbirinden tamamen farklı ve çelişkili beyanlarla karşılaşmam, kurum içi denetim ve değerlendirme mekanizmasının sağlıklı işlemediği ya da müşteriyi oyalamaya yönelik çelişkili açıklamalar yapıldığı izlenimini doğurmuştur.

Daha vahim olan husus ise, A*** Hanım ile yaptığım görüşme sırasında telefonun yüzüme kapatılmasıdır. Bir müşteriyle devam eden görüşmenin bu şekilde sonlandırılması kabul edilemez bir davranıştır. Şikayetçi olmamın ardından aynı personel tarafından tekrar aranmış olmama rağmen, görüşmenin yeniden aynı şekilde sonlandırılması olayın tesadüfi veya münferit olmadığını, tutumsal bir sorun bulunduğunu göstermektedir.

Bankacılık sektörü güven esasına dayanmak zorundadır. Müşteriye saygılı davranılmayan, oluşturulan kayıtların sağlıklı tutulmadığı ve şikayet süreçlerinin ciddiyetle ve şeffaf biçimde ele alınmadığı bir kurumun güven vermesi mümkün değildir. Türkiye Finans Bankası’ndan beklenen, bu tür durumların titizlikle incelenmesi ve müşteri nezdindeki güvenin yeniden tesis edilmesidir.

Bu kapsamda, müşteri numaram/başvuru numaram 1062936 olup, ilgili personel ile yapılan tüm ses kayıtlarının ivedilikle incelenmesini, hatalı ve eksik oluşturulan şikayet kaydının tespit edilmesini, telefonun yüzüme kapatılması eylemiyle ilgili disiplin yönünden gerekli işlemlerin yapılmasını talep ediyorum. Ayrıca tarafıma verilen sözlü ve yazılı cevaplar arasındaki çelişkinin gerekçeleriyle birlikte açıklanmasını, ilgili personel ve sorumlu yöneticiler hakkında gerekli idari yaptırımların uygulanmasını ve tüm inceleme süreci sonucunda tarafıma yazılı ve gerekçeli bir cevap verilmesini bekliyorum.

Aksi halde, yaşadığım bu sürece ilişkin tüm bilgi ve belgelerle birlikte konuyu ilgili mercilere ve Tüketici Hakları kapsamında yetkili kurumlara taşıyacağımı bilgilerinize sunarım.