Destek Talebi Sonrası Bilgi Eksikliği Ve İznim Olmadan İade

23 Eylül 2026 tarihinde Trendyol üzerinden kuş taşıma çantası satın aldım. İlgili sipariş numaram #11637185640’tır. Ürün, sistemde 24 Eylül’de kargoya teslim edilmiş görünmesine rağmen 1 Ekim’e kadar hiçbir kargo hareketi oluşmadı. Bunun üzerine Trendyol Express ile telefonla iletişime geçtim ve Trendyol Asistan üzerinden de destek talebi oluşturdum. Kargomun akıbetiyle ilgili tarafıma bilgi verileceği söylendi.

Buna rağmen 4 Ekim sabahı, herhangi bir bilgilendirme yapılmadan ürünün iade edildiğine ve iade talebinin onaylandığına dair bir e-posta aldım. İade talebini ben oluşturmadığım gibi, iadenin hangi gerekçeyle yapıldığını da sistem üzerinden göremiyorum. Ürünün hasarlı olması gibi bir nedenle iade edilmiş olması tek başına benim için sorun değil; asıl sorun, kargomun durumunu öğrenmek için resmi olarak destek talebi açmış olmama rağmen süreç boyunca bilgilendirilmemem ve benim adıma tek taraflı şekilde iade kararı alınmasıdır.

Bu ürün, yaşadığım şehirde başka şekilde temin edemediğim ve acil ihtiyaç duyduğum bir üründü. Sorunun niteliğini süreç içinde bilseydim, ürünü teslim almayı tercih edebilir veya zamanında başka bir satıcıdan yeniden sipariş vererek en az 11 günlük kaybı yaşamayabilirdim. Bilgi verilmemesi, hem zaman kaybına hem de mağduriyete neden oldu.

Yaşadığım belirsizlik üzerine Trendyol canlı destek üzerinden iki farklı müşteri temsilcisiyle görüştüm. Ancak sorularıma tatmin edici, net ve tutarlı yanıtlar alamadım. Özellikle temsilcilerden K**** Bey, görüşmeyi neredeyse azarlayıcı bir üslupla sonlandırdı. Müşteri temsilcilerinin yeterli bilgi ve yetkiye sahip olmaması, sürecin şeffaf bir şekilde açıklanmasını engelledi ve gereksiz bir iletişim gerilimine yol açtı.

Şikayetim; destek talebim olmasına rağmen süreç hakkında bilgilendirilmemem, benim onayım ve bilgim dışında iade işlemi yapılması ve sonrasında müşteri hizmetlerinden doyurucu bir açıklama alamamamdır. Trendyol’dan, iade kararının hangi gerekçeyle ve neden tarafıma önceden bilgi verilmeden alındığının açıkça açıklanmasını, benzer durumlarda müşterilerin zamanında ve doğru şekilde bilgilendirilmesini, canlı destek çalışanlarının bilgi ve yetki düzeylerinin gözden geçirilmesini ve müşteri iletişiminde daha saygılı, şeffaf ve çözüm odaklı bir yaklaşım benimsenmesini talep ediyorum.