Toyota Servisindeki Uzun Süreli Onarım Ve Müşteri Memnuniyetsizliği

2010 yılından bu yana Toyota marka araç kullanan bir tüketici olarak, İstanbul'daki Toyota yetkili servisi Sonkar Otomotiv'de (Yenibosna Merkez, Çobançeşme Mahallesi, Kımız Sokağı No: 50, 34197 İstanbul) yaşadığım olumsuz deneyimleri ve özellikle Toyota markasına duyduğum güven ve sadakatle uzun yıllar boyunca aynı markayı tercih etmiş bir kullanıcı olarak, yaşanan bu sorunların tüketici haklarını nasıl zedelediğini vurgulamak istiyorum.
21 Ağustos 2024 tarihinde 34…8 plakalı Toyota Auris Hibrit aracımla talihsiz bir trafik kazası geçirdim. Aracımın onarım süreci, servis tarafından verilen taahhütlerin aksine birçok sorunla karşılaştığım zorlu bir süreç haline geldi.

Yaşanan İhlaller ve Sorunlar
- Tamir Süresinin Uzatılması: Aracımın tamir süresi, keyfi bir şekilde 15 günden 30 güne uzatıldı.
- Servis personelinden yanıltıcı ve gerçeğe aykırı beyanlar: Süreçte eski poliçe kapsamında onarım olur diyen personel yer değişti, beyan formu kayboldu, vs.
- Kalitesiz Onarım Hizmeti: Oluşan maddi ve manevi kayıplar.
- Ek Araç Kiralama Masrafları: İkame araç süresi aşıldığı için 21.000 TL ek araç kiralama masrafı yapmak zorunda kaldım.
- Onarım Süresinin Gereksiz Uzatılması: Servis, iki hasar için toplamda 55.000 TL işçilik bedeli talep etmiştir. Ülkemizde kalifiye iş gücü saat ücretleri dikkate alındığında, bu onarımın 6-10 gün içinde tamamlanabileceğini göstermektedir. Buna rağmen, aracın 30 gün boyunca serviste tutulması kabul edilemez bir gecikmedir.
- Servis Elemanlarının Tutarsız ve Yanıltıcı Bilgilendirmeleri: Hizmet standartlarından sapma.

Ayıplı hizmet sunulması, onarımın eksik yapılması ve bunun reddedilmesi gibi durumlar, profesyonellikten uzak bir hizmet anlayışını göstermektedir. Toyota Sonkar Yetkili Servisi tutumu: Servis sürecinde yaşanan sorunları kabul etmek yerine, müşteriye "Araca kuaför hizmeti verelim" gibi alakasız teklifler sunarak ciddi bir vurdumduymazlık sergilemiştir. Serviste yetkili personele ulaşma zorluğu, Toyota Türkiye tutumu: Yaşanan sorunlar hakkında yapılan şikayetlere kayıtsız kalmıştır. Toyota Türkiye'nin servis beyanlarını sorgulamadan kabul etmesi, kalite kontrol süreçlerinin yetersizliğini açıkça ortaya koymaktadır. Ek araç kiralama masrafı olarak ödediğim 21.000 TL'nin gecikme faiziyle birlikte tarafıma ödenmesi. Ayıplı hizmet nedeniyle, aracımın 160.000 km bakım masraflarının karşılanması.