Toyota Bursa Servisinde 6 Saat Bekletilmek Ve Şikayet Sürecinin Ciddiyetsizliği

31 Temmuz’da Toyota Bursa Akkoyunlu bayisinde aracımı bakıma bıraktım. Randevu saatimde servise gitmiş olmama rağmen, yaklaşık 2 saat boyunca aracımla hiçbir şekilde ilgilenilmedi ve toplam bakım süresi 6 saati geçti. Randevulu bir bakımda bu kadar uzun süre bekletilmek ve aracın ilk 2 saat boyunca olduğu gibi kalması beni ciddi anlamda mağdur etti.

Bu yaşadığım durumla ilgili olarak aynı gün Toyota merkeze şikayette bulundum. Bana iki iş günü içinde dönüş yapılacağı söylendi. Ancak merkezden beklediğim bilgilendirici geri dönüş yerine, şikayet ettiğim bayinin kendisi beni aradı. Bir de memnuniyet anketinin yine aynı bayi tarafından, üstelik kişisel cep telefonu numarası üzerinden yapılması bana oldukça mantıksız ve kurumsallıktan uzak geldi.

Ben Toyota merkezden, konuyu bağımsız ve ciddiyetle ele alıp, yaşanan gecikmeyi ve süreç yönetimini değerlendirmesini; sonrasında da bana açık bir şekilde ya yapılan hatayı kabul eden ya da işleyişin neden böyle olduğunu açıklayan bir geri dönüş yapılmasını beklerdim. Bu şekliyle merkeze yapılan şikayetlerin çok da ciddiye alınmadığı izlenimi oluştu.

Beklentim, özellikle randevulu servis süreçlerinde zaman planlamasının daha titiz yapılması, müşterilerin bu şekilde saatlerce bekletilmemesi ve merkez şikayet süreçlerinin gerçekten bağımsız ve kurumsal şekilde yürütülmesidir.