Müşteri Odaklılık Eksikliği Ve Ekstra Masraf

Tiktak - Müşteri Deneyimi Haftasında tuhaf bir deneyim
8 aydır Tiktak kullanıcısıyım ve genel olarak sistemden memnun olsam da, geçtiğimiz günlerde yaşadığım bir deneyimi paylaşmak istiyorum. Terazidere bölgesinde, iş çıkışı saatlerinde bir araç kiraladım. Ödüllü bir araçtı ve yakıt görevi vardı. Rotam üzerinde bir Shell istasyonu bulunduğu için yakıt alabileceğimi düşündüm ve bu şekilde kiralama yaptım. Araca bindiğimde 10 km menzili vardı. Ancak, Shell istasyonunda sistemsel bir arıza yaşandığı için yakıt alamadım ve yaklaşık 2,5 kilometre uzaklıktaki başka bir Shell istasyonuna yönelmek zorunda kaldım. Bu durum tamamen sistem kaynaklı bir aksaklıktı. Ben o menzille istediğim noktaya varabilirdim ve isteseydim aracı deposu boş bir şekilde bırakabilirdim. Ama hem benden sonra aracı teslim alacak kullanıcıyı mağdur etmemek hem de sahadaki valelere ekstra iş yükü oluşturmamak adına yakıt almayı tercih ettim. Bu esnada müşteri hizmetlerini arayıp durumu ilettim. Müşteri temsilcisi, kilometre farkı için iade yapılamayacağını, yalnızca sürüş ücreti aşılırsa farkın iade edileceğini belirtti. Sonuç olarak, yaklaşık 360 TL ekstra harcama yaparak aracı dolu depoyla teslim ettim. Bu hareketle; sonraki kullanıcıya fayda sağlamış oldum, sahadaki ekiplerin iş yükünü azalttım, aracın bulunduğu konum itibarıyla şirketin ciro performansını artırdım. Ancak bu süreçte herhangi bir geri dönüş veya bilgilendirme yapılmadı. Bu durum, müşteri olarak kendimi biraz değersiz hissetmeme neden oldu. Tiktak’ın genel anlamda başarılı bir hizmet sunduğuna inanıyorum. Ancak şirketin, müşterisini düşünen müşterisine karşı olan tepkisizliği ve ilgisizliği kullanıcıyı küstüren cinsten. Bu küçük olayda müşteri memnuniyetini mukayese edebilirsiniz. Müşteri deneyimi haftasına özel kampanyada 200 TL hediye vermesi ama müşteri problemine kayıtsız kalması ve müşteriyi küstürmesi sebebiyle çevreme öneremiyorum. Üstelik problemi yol yardıma ilettiğimde bana geri dönüş yapılana kadar müşteri hizmetleri numarasından temsilciye kendim ulaşmak zorunda kaldım. Yani müşteri temsilcisine durumu iletmiş olsam da yine kendi çabamla derdimi anlatmak zorunda kaldım.