Rossmann'dan Aldığım Arızalı Ürün İçin Yetersiz Destek Ve Çözülmeyen İade Süreci

15 Kasım’da Rossmann online mağazasından Urban marka yüz güzellik cihazı siparişi verdim, ürün 19 Kasım’da teslim edildi. Cihazı yaklaşık bir hafta sorunsuz kullandıktan sonra, içinden tel sarma benzeri ve cihazın zorlandığını belli eden farklı bir ses gelmeye başladı. Bunun üzerine 28 Kasım’da İstanbul Kadıköy, Fahrettin Kerim Gökay Caddesi’ndeki Rossmann mağazasına giderek durumu anlattım. Oradaki çalışanlar, ürünü inceleyip tamir veya değişim sürecini başlatmak yerine, genel merkeze, müşteri hizmetlerine ve e-destek birimine başvurmam gerektiğini söyleyerek beni oraya yönlendirdiler.

Ben de 1 Aralık’ta Rossmann’ın e-destek birimine e-posta atarak yaşadığım sorunu detaylı şekilde anlattım ve cihazın fotoğrafını ilettim. Bana 3 iş günü içinde geri dönüş yapılacağı söylendi; ancak belirtilen sürede kimse dönüş yapmadığı için 2–3 kere aramak zorunda kaldım. Sonunda 10 Aralık’ta bir muhatap bulabildim ve cihazın değişiminin onaylandığı, fakat İstanbul’da sadece Küçükçekmece mağazasında bulunduğu bilgisi verildi. İstanbul Anadolu Yakası’nda ikamet ettiğimi, bu nedenle Küçükçekmece’ye gidemeyeceğimi, ürünün Anadolu Yakası’nda özellikle de Kadıköy’deki bir mağazaya gönderilmesi durumunda değişimi gerçekleştirebileceğimi belirttim. Bunun üzerine konunun araştırılıp bana geri dönüş yapılacağı söylendi.

Bugün, 12 Aralık’ta tekrar Rossmann müşteri hizmetlerini aradığımda ise daha önce konuşulmuş hiçbir şey yokmuş gibi, konudan kimsenin haberi olmadığını gördüm. Bana yalnızca değişim yapılabileceği, zaten bu yönde geri dönüş yapıldığı ve neden gidip değiştirmediğim şeklinde, gayri ciddi ve sorumluluğu tamamen müşteriye atan bir yaklaşım sergilendi. Anadolu Yakası’na gönderim yapılıp yapılamayacağını araştıracaklarını söyleyen önceki görüşmenin de ellerinde kaydı veya bilgisi olmadığını ifade ettiler.

Yaklaşık 12 gündür son derece basit olması gereken iade/değişim süreci çözülemedi, her seferinde farklı ve ilgisiz yanıtlar aldım. 399,90 TL ödeyerek kredi kartıyla satın aldığım bu arızalı ürün için, sipariş numarası RS0101464311 olan alışverişimin artık değişimle değil, ürünün iadesi ve ücretimin tamamının tarafıma geri ödenmesiyle sonuçlandırılmasını talep ediyorum.