Robiz.net'ten Yanlış Teslimat ve Saygısız Müşteri Hizmeti

Kurumsal olmayan ve sadece kendinizi düşünen bir yapınız var. Güya sizde e-ticaret yapıyormuşsunuz bizi anlıyormuşsunuz. Bunu yazıyorum çünkü "çözüm odaklı yaklaşmamışız". Telefon açtığınız ilk andan itibaren yüksek tonda ve hesap sorar şekilde konuştunuz. Bu tavrınız devam ettiği için konuşma sonlandırıldı. Sonrasında hemen kargo firması ile görüşüldü ve size yönlendirmenin yapıldığı bilgisi verildi. Siz (bize göre doğru olmayan şekilde) kargonun ulaşmadığını söylemek için aradığınızı yazdınız. Oysa telefon konuşmasında bunları söylemeyip hatanın sizi ilgilendirmediğini anlatıyordunuz. Bizde size ait 1 tane ve sizin verdiğiniz adres datası var. Gerçek olan tek şey bu. Bizde müşterilerimize ait müşterilerin verdiği dışında bir data yok. Biz müşterilerimizin kargolarına ulaşmaları için 4e kadar bazen imkan varsa daha geç sürelerde bile hızla kargolarını hazırlayıp kargoya teslim ediyoruz. Unutmamanız gereken şey biz sizi tanımıyoruz. Ve istediğimiz bildiğimiz tek şey var. Hatasız hızlı şekilde paketin müşteriye ulaşması en önemli meseledir. Burada olan şey sizin verdiğiniz data doğru şekilde insan ile alakası olmadan yazılım ile oluşturulan etiket ile kargo paketine eklenerek kargo kuryesine teslim edildi. Kargo firmasında akşam eve erken gitmek için acele eden bir operatör tarafından eski, farklı, ya da bir şekilde hatalı bir şekilde yanlış adrese yollandı. Ve biz bu durumu düzelttirdik. Bu tip konuşmalar 2 şekilde oluyor. Bir konuşmada karşıdaki kişi arıyor normal ya da nazik bir şekilde durumu anlatıyor. Bizde sorunu anlayıp düzeltilmesi için gereken ne varsa hızlı bir şekilde hallediyoruz. 2. Konuşma şeklinde konuşma üstünlük kurma bir sinirin boşaltılması şeklinde başlayıp devam ediyor. Sizin durumunuzda 11 civarında telefon açtınız. 11.30 civarında kargonun düzeltmesinin yapıldığı bilgisi geldi ve size iletildi. Çözüm odaklı yaklaşım ile 30 dakika sürmeden hata düzeltildi. Para size üstünlük satın almaz. En azından bizim ile yapılan ticarette bizim sadece para kazanmak gibi bir amacımız bulunmamaktadır. Basit 1-2 cümlelik WhatsApp görüşmesinde bile hala paranız ile bize üstünlük kuracağınızı bildirmeye uğraştınız. Bizim ile bundan sonra iş yapmayacakmışsınız. O yazışmada biz size bizim ile çalışınmı dedik? Tekrar alışveriş yapın diye bir talebimizmi oldu? Sadece durumu gösteren bir resim iletildi. Ve başka hiçbir bilgi vermedik. Bu tavrınız devam ettiği için; Kargo paketini almamanız ve geri dönmesi ve ücret iadesi yapmak istediğimiz net bir şekilde size iletildi. Giden ve gelen kargo için ücret ödeyip zarar ile kapatmak bizim için daha uygundur. Hatalar her zaman olur. Bizim tarafımızdan ya da müşteri tarafından hatalar olur. Anlayış, yaklaşım önemli. Arka arkaya iletişime geçen 2 farklı insan ve onların kişilikleri nezaket ya da kabalıkları karşındaki kişilere gösterdikleri davranışları deneyimliyoruz sürekli olarak. Çoğunluk konuşmada normal bir şekilde kargom gelmedi, ürünümde şu var nasıl bağlantı yapacağım gibide olabiliyor. "Saygın olmayan bir yer bulamamışsınız". Ve bizden "özür" bekliyorsunuz. Neden özür dileyeceğiz? Kargo seçenekleri arasında *hl seçeneğinin yanında "bu kargo firmasını seçerseniz sorun yaşayabilirsiniz" uyarısına rağmen sadece "daha ucuz" olduğu için o firmayı seçmenizi biz mi söyledik? Kargo firması hata yaptığı için onlar adınımı özür dileyeceğiz? Ya da ortada olan şey hayati bir mesele ölüm kalım meselesimi neden özür bekliyorsunuz? Bir ürün almışsınız aynı gün kargolamışız. Ertesi gün kargo size ulaşmamış. Olan sadece bu bundan fazlası değil. Diğer insanlara; Gece 11 de mesaj atıp ya da ısrarla aradığınızda size davranış bu şekilde devam edecek. Bizden yapacağınız ticaret ile elde edecekleriniz sizin o anda nasıl düşündüğünüzden bağımsız olarak, hiçbir zaman hayati bir mesele değil. Bize para ile satın aldığınız mal gibi davranırsanız aynı şekilde cevap alacaksınız. Nazik olmanızı beklemiyoruz, kimse beklemez. Ancak normal insan gibi kısaca durumu normal cümlelerle açıklarsanız zaten biz gerekeni yaparız. Yapamıyorsak geri gelen kargo, mutsuz müşteri, buna bağlı satış azalması vb durumlarla karşılaşırız. Bunu biliyoruz. Normal olalım normal konuşalım. Olabiliyorsa nazik olmak her kes için daha iyi bir gün geçirmeye sebep olur. Bir de ışınlanma keşfedilmedi. Kargonun hazırlanması yola çıkması ertesi gün dağıtımı bir "LÜKS"tür. Biz ve kargo firmalarındaki insanlar size bunu sağlamak için çalışıyorlar. Kargo firmalarında yeterince maaş almayan insanlar ve bu düşük mutluluk getiren işi yapmaya çalışıyor. Ertesi gün kargonun teslim edilmesi amacımız. Ama teslim olması şart olarak standardize etmeyin.