Yanıltıcı Kargo Bilgisi Ve Saygısız Müşteri Hizmetleri Nedeniyle İndirim Hakkının Kayıp Olması

31 Mayıs’ta Pull and Bear mobil uygulaması üzerinden iki çift sandalet siparişi verdim. Siparişi verirken teslimat tarihi olarak 6–8 Haziran aralığı belirtiliyordu. Uygulamada 6 Haziran’da siparişim “kargoya verildi” olarak görünmeye başladı ancak hiçbir kargo takip kodu paylaşılmadı, kargo firmasının sisteminde de görünmüyordu. Yani 6 Haziran’dan itibaren “kargoya verildi” bilgisi gösterilmesine rağmen ürünler gerçekte kargoya verilmemişti ve bu bilgiyle yanıltıldım.

Takip kodu olmadığı için hem mail attım hem de aradım, hiçbir şekilde geri dönüş yapılmadı. Sadece WhatsApp üzerinden “ilgileneceğiz” şeklinde geçiştiren bir yanıt aldım. Daha sonra bana mail atarak kargo kaynaklı sorun olduğunu, ürünleri teslim edemeyeceklerini ve istersem ücret iadesi ya da tekrar gönderim yapabileceklerini ilettiler. Stok durumuna bağlı olduğu ve yeniden uzun süre bekleyeceğim için, bu kadar bekledikten sonra tekrar mağdur olmamak adına ücret iadesini tercih ettim.

Aynı gün akşam saat 18.00 civarında iade işlemi gerçekleştirildi. Ancak tam bir saat sonra, saat 19.00 gibi bu kez siparişimin kargoya verilmiş. Ertesi sabah kargo firmasından “dağıtıma çıktı” mesajı geldi ve kargo hareketlerini incelediğimde paketin iade işleminden sonra firmadan alındığını gördüm. Yani bir yandan “teslim edemiyoruz, iade ediyoruz” denilip param geri yatırıldı, diğer yandan kısa süre sonra ürünler kargoya verildi. Bu durumda benimle resmen dalga geçtiler.

WhatsApp üzerinden tekrar yazıp durumu sorduğumda, hem konuyu ciddiye almayan hem de bana “sen” diye hitap eden saygısız bir üslupla karşılaştım. Müşteri temsilcisi “siz” demek yerine laubali bir dil kullandı. Ekip, hatayı kabul etmek yerine sürekli kargo firmasını suçladı. Oysa kargo görevlisi de kapıma kadar geldiğini ve firmanın kendilerine böyle bir süreç yaşattığını belirtti. Sonuçta ne ürünleri alabildim ne de düzgün bir açıklama duydum.

Tüm bu yaşananlara ek olarak, bu siparişi verirken “ilk siparişte %10 indirim” kampanyasından yararlanmıştım. Ürünler teslim edilmedi, iade edildi ve indirim hakkım da bu süreçte kayboldu. Aynı indirimi tekrar tanımlamalarını istediğimde “tek seferlik” denilerek geçiştirildim, indirim hakkımı fiilen kullanamamama rağmen bana yeniden tanımlanmadı. Üstelik bu talebime doğru dürüst yanıt verilmeden otomatik mesajlar gönderildi, talebim ciddiye alınmadı.

Yaklaşık 10 gün boyunca ürünü bekledim, sonunda elimde ne iki çift sandalet var ne de ilk sipariş indirimi hakkım. Süreç boyunca yanlış bilgilendirilip oyalandım, müşteri temsilcisinin hitap şekli ve yaklaşımı da son derece saygısızdı. Pull and Bear’dan bu yaşanan sürecin açıklanmasını, yanlış yönlendirme ve iletişim hatası nedeniyle tarafıma kaybettiğim ilk sipariş indirim hakkımın yeniden tanımlanmasını, gerektiğinde aynı şartlarla sipariş verebileceğim bir telafi sağlanmasını ve müşteri temsilcilerinin üslubu konusunda da gerekli adımların atılmasını talep ediyorum.