Opel İkinci El Araç Bilgi Paylaşımında Yetkili Servis Ve Müşteri Hizmetleri Çelişkisi

Konu: İkinci El Araç Sorgulamasında Bilgi Paylaşımı ve Müşteri Hizmetleri - Yetkili Servis Koordinasyonsuzluğu Hakkında Şikayet

Sayın Opel Türkiye Yetkilileri,

Markanıza ait Opel Crossland model bir aracı satın alma sürecinde yaşadığım iletişim aksaklığını, birimleriniz arasındaki çelişkili yönlendirmeleri ve müşteri memnuniyetine yakışmayan yaklaşımı tarafınıza bildirmek istiyorum.

Satın almayı planladığım aracın mevcut sahibi, şeffaflık gereği aracın şasi numarasını benimle paylaşmıştır. Aracın yetkili servis bakımlı olup olmadığını ve son servis kilometre bilgisini teyit etmek amacıyla öncelikle Opel Müşteri Hizmetleri ile iletişime geçtim. Görüşmede tarafıma bu bilgilerin telefon üzerinden paylaşılamayacağı, ertesi gün herhangi bir Opel yetkili servisini arayarak şasi numarası üzerinden kolayca bilgi alabileceğim ifade edildi.

Müşteri hizmetlerinizin bu yönlendirmesi üzerine ertesi gün Aksaray Opel Yetkili Servisi’ni aradım. Durumu izah ederek yalnızca aracın servis bakımlı olup olmadığını ve kilometre kaydını öğrenmek istediğimi belirttim. Ancak görüştüğüm servis danışmanı, servise bizzat gelmeden hiçbir şekilde bilgi veremeyeceklerini söyledi. Bulunduğum ilçede yetkili servis bulunmadığını, yalnızca iki temel teyit bilgisi için kilometrelerce yol gelmemin mantıklı olmadığını ifade etmeme rağmen olumsuz yanıt aldım.

Kendisine bir önceki akşam Opel Genel Merkez Müşteri Hizmetleri ile görüştüğümü ve bilginin yetkili servislerce verileceğinin söylendiğini aktardığımda ise son derece şaşırtıcı bir yanıtla karşılaştım. Servis danışmanı, "Genel merkezin de bu bilgilere erişim yetkisi olduğunu ancak sorumluluk almaktan ve bilgi vermekten kaçındıkları için müşterileri servislere yönlendirdiklerini" ifade etti. Devamında ise alım‑satım süreçlerinde satıcıların alıcılara farklı beyanlarda bulunduğunu ve sonrasında servislerin zor durumda kaldığını gerekçe göstererek bilgi paylaşımını reddetti.

Yaşanan bu süreçte kurumsal ciddiyetle bağdaşmayan üç temel sorun bulunmaktadır:

1. Kurum İçi Çelişki: Genel merkez biriminiz sorumluluğu yetkili servise atarken, yetkili servisiniz açıkça genel merkezin bilgi vermekten kaçındığını iddia etmektedir. Müşteri olarak iki birim arasında mağdur edilmekteyim.
2. Müşteriyi Yoran Yaklaşım: Bulunduğum yerde yetkili servis olmamasına rağmen, dijital sistemlerden saniyeler içinde görülebilecek "servis geçmişi var mı ve son km nedir" gibi basit bir teyit için fiziki olarak servise çağrılmam kabul edilemez.
3. Mantıksız Gerekçe: Satıcının kendi rızasıyla şasi numarasını paylaştığı bir ortamda, olası bir satıcı yalanının servisi zor durumda bırakacağı düşüncesi yersizdir. Aksine, yetkili servis kayıtlarının şeffaf şekilde teyit edilmesi hem alıcıyı korur hem de Opel markasına olan güveni pekiştirir.

Türkiye’de köklü bir yeri olan Opel gibi bir markanın, ikinci el araç alıcılarına yönelik bu tutarsız ve çözüm odaklılıktan uzak politikasını kınıyorum. Hem genel merkez ile yetkili servisleriniz arasındaki bu iletişim kopukluğunun giderilmesini rica ederim.

Saygılarımla,