Nespresso Sipariş İptali Ve İade Sürecinde Bilgi Eksikliği Ve Geciken Ücret İadesi

30 Eylül akşam geç saatlerde Nespresso’nun kendi online sitesi üzerinden Nespresso Pixie Titan Redesign model kahve makinesini, yanında hediye Tadım setiyle birlikte 28660909 numaralı siparişle satın aldım. Ancak ertesi sabah ürünün fiyatının düştüğünü fark edince, saat 09.30 civarında müşteri iletişim hattını arayarak özellikle kargoya verilmemesi ve siparişin iptali için talep oluşturdum.

Öğle saatlerinde online hesabıma girdiğimde sipariş durumunda “kargoya verildi” ibaresini gördüm. Bunun üzerine tekrar müşteri hizmetlerini arayıp bu kez kargo takip numarasını sorduğumda, ürünün aslında hâlâ depoda olduğu ve kargoya teslim edilmediği söylendi. İptal talebimi ikinci kez net bir şekilde anlattım, yeniden kayıt açıldı. Buna rağmen yaklaşık bir saat sonra bu kez kargo firmasından ürünün teslim alındığına dair mesaj aldım.

Sabah 09.00’dan itibaren iptal ve iade talebimi iki kez net biçimde iletmeme rağmen siparişin ısrarla kargoya verildiğini, daha sonra da bu kez kargoya iade talebi gönderildiğini gördüm. Ürün bana hiç teslim edilmeden Sarıyer’e gidip akşam saatlerinde tekrar Nespresso’ya geri dönmüş olmasına rağmen, online hesabımdaki sipariş ekranında ne iade talebine ne de ürünün firmaya geri dönüşüne ilişkin tek bir bilgilendirme yapılmadı. Kargo firmasının takip ekranında ise 105494654315 numaralı gönderi kodu ile siparişimin “iade edildi” olarak göründüğü halde, Nespresso tarafında bu durum uzun süre şeffaf bir şekilde yansıtılmadı.

Aynı gün aynı cihazı bir mağazadan daha uygun fiyata ve 3 taksit yerine 6 taksit imkanıyla satın aldım. Buna karşın Nespresso tarafında ne ücret iadesi sürecine dair açık ve net bir bilgilendirme alabildim ne de gerçekten sorumluluk alan bir müşteri temsilcisine ulaşabildim. Sadece “banka hesabınıza iade edildiğinde göreceksiniz” şeklinde genel ve geçiştiren cevaplar verildi, süreç boyunca profesyonel bir yaklaşım sergilenmedi.

Kendi deneyimlerime göre birçok firmada iade talebi sonrası en geç kısa bir süre içinde hem dijital olarak net bilgi veriliyor hem de ücret iadesi makul sürelerde sonuçlanıyor. Nespresso’nun online sipariş ve iade sürecinde yaşadıklarım, iletişim eksikliği ve müşteri memnuniyetini önemsemeyen bu yaklaşım beni ciddi anlamda hayal kırıklığına uğrattı. Ücret iademin gecikmeden ve eksiksiz olarak yapılmasını, ayrıca online sipariş ve iade süreçlerindeki bu iletişim ve bilgilendirme sorunlarının giderilmesini talep ediyorum. Nespresso’dan alışveriş yapmayı düşünenlerin de online sipariş vermeden önce bu yaşananları dikkate almasını isterim.