İlgisiz Ve Saygısız Çalışan Tutumu Müşteri Memnuniyetini Zedeliyor

2-3 gün önce Antalya Agora Altınova MR. Dıy şubesine kırtasiye alışverişi için geldim. Ailemle birlikte kırtasiye ihtiyaçlarımızı genellikle bu mağazadan karşılıyoruz. Reyonda bir ürünü bulamadığım için kasada duran sarışın, kilolu hanımefendiye ürünü sordum; ancak kendisi o sırada yanındaki çalışanla gergin bir şekilde konuşuyor, beni ise dikkate bile almadan “orada bir yerde, ileride” gibi baştan savma bir cevap vererek ilgilenmiyordu. Bu tavır karşısında sakinliğimi korumaya çalıştım ve ileride başka bir çalışana sorarım diye düşündüm.

Daha sonra başka bir çalışana aynı ürünü sordum, kendisi “bilmiyorum, kasaya gitmem gerekiyor” diyerek yardımcı olamayacağını söyledi. Bunun üzerine reyonların önünde konuşmakta olan iki bayan çalışana son bir kez sinirli bir halde ürünü sordum. Buna rağmen bu iki çalışan son derece nazik davrandı, hem aradığım ürünü buldular hem de birkaç alternatif ürün önerisinde bulunarak benimle ilgilendiler. Özellikle isimlerini bilerek sordum; türbanlı hanımefendi kasaya geçmek zorunda kaldı, Y****** ve İ***** hanımlar ise süreç boyunca kibar ve yardımseverdi.

Başta yaşadığım saygısız ve ilgisiz tavır nedeniyle oldukça kırılmıştım; alışverişe mutlu bir şekilde gelmişken bu şekilde karşılanmak beni üzdü. Buna rağmen sonrasında yardımcı olan çalışanlara minnettar kaldım. Hatta İ***** Hanım’a, ona sert ve tepkili bir şekilde soru sorduğum için bizzat özür diledim. Kızımın kırtasiye alışverişinde, elindeki listeyle birlikte bana yardımcı olacağına dair de sözü var.

Bu yazıyı özellikle, bazı çalışanların müşteriye karşı sergilediği olumsuz ve ilgisiz davranış ile Y****** ve İ***** Hanım’ın profesyonel, nazik ve çözüm odaklı tutumu arasındaki farkın mağaza yönetimi tarafından görülmesini sağlamak amacıyla yazıyorum. Herhangi bir geri dönüş ya da özel bir talebim yok, sadece yaşanan bu durumun müşteri memnuniyeti açısından dikkate alınmasının yeterli olacağını belirtmek istiyorum.